活用“鱼骨图” 找出客户流失“真凶”

来源：作者：JMP中国区周暐严雪出处：巧巧读书 2008-02-06 进入讨论组

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　　最近我国股市一片大好，沉睡多年的股市帐户纷纷启动。统计报告显示，仅仅4月9日至4月12日这四个交易日的新增A股开户数即达89.7万，超过了2005年全年的新增开户总数。

而与此同时，银行所面临的情况并不乐观：办理一次柜台业务需要等长达4个小时，储户对银行的意见也逐渐从简单的抱怨上升到了不满乃至愤怒。客户流失正让银行面临前所未有的挑战！

“鱼骨”新用解决客户流失

　　降低客户流失率是个非常庞大的系统工程。需要涉及人事、IT、产品、风险、市场、销售、柜台等银行业运营的各个层面。降低流失率首先需要知道的关键问题是：客户为什么流失？是哪些原因在导致客户流失？其中哪些是主要原因，哪些是次要原因？这些原因之间有没有交互作用？应该怎样改变这些因素来影响客户流失率？

　　“让数据说话，用图表管理”的理念已经成为银行业管理的共识。其实，图表管理的好坏并不在于追求形式的新颖，色彩的艳丽，或是结构的复杂等等，而是在于掌握其实质和精髓，在实际的工作场合中加以灵活应用。传统的鱼骨图（Fishbone Chart）等虽然已有几十年的历史，但依然没有过时，只要应用得当，仍然会起到很好的效果。

　　鱼骨图，又称因果图、石川图，是说明问题与原因的关系，有机表达和分析因果关系的一种图表。从形式上讲，“鱼头”是需要解决的问题，“主鱼骨”是可能发生的原因的主要类别，“小鱼骨”以及“鱼刺”是各类更深层次的原因。通过整合这三个部分，就可以系统地展示“问题-原因”的分析思路。从而挖掘出客户流失的关键原因，并加以解决。

　　鱼骨图看似简单，但是在实际应用中，有的肤浅呆板，有的流于形式，都没有充分地发挥出鱼骨图应有的功效。究其原因，一方面是由于项目中的工作人员没有做细致分析就匆匆作图所致，另一方面则是由于具体的操作人员觉得一笔一画的制作过于麻烦因而草草了事。

三幅“鱼骨” 找出客户流失“真凶”

　　下面笔者以一个银行业的持续改进案例为主线，用鱼骨图来层层揭示银行客户流失的“真凶”。

　　常规鱼骨图（General Fishbone Chart）

　　一家银行的营业网点最近遇到的最大问题是“客户流失”，某业务主管从“产品”、“营业”、“服务人员”和“服务设施”四方面着手调查，在总结了现实状况之后，采用鱼骨图的形式做出图形化报表，如图一所示。这就是所谓的常规鱼骨图，也就是我们平时最常见的一种鱼骨图。该业务主管对此很满意，认为已经用鱼骨图完全揭示出问题的关键所在，只差执行改进了。