信天邮移动客户管理汽车4S店解决方案

来源：天极网作者：出处：巧巧读书 2006-05-05 进入讨论组

　　国内汽车市场的进一步扩大，业内竞争的加剧，汽车售后服务进入同质化，正面临着越来越大的竞争压力。在这种形势下，用户将成为汽车4S店的最大资产，对于客户服务中心的客户关系管理的能力将成为汽车4S店的核心竞争力。

同时对客户需求的响应态度与速度，将最终决定其市场的成败得失。

　　汽车4S店面临的压力: 定位的优质客户到底在哪里?如何对现有客户进行深入挖掘?如何建立自己特色的销售、服务模式?如何了解客户的服务需求?如何保持与客户的及时沟通?

　　面临的烦恼: 行业竞争愈趋激烈，广告铺天盖地，费用越来越高，效果越来越差……;客户越来越多，跟踪越来越慢……;渠道越建越多，沟通越来越慢……;产品需要宣传……;客户需要联系……;如何让汽车4S店业绩迅速提高……;

　　随着无线网络时代的到来，手机短信作为一种新的信息传播媒体，获得极为快速的发展。短信以其强大、及时、廉价、方便的沟通功能，逐渐走入人们的生活，成为无线网络时代不可缺少的资讯交流工具，因此手机短信正在成为一种独特而强大的互动系统，并加入各行各业的实际应用中去，短信作为一种被广泛认可的沟通手段正成为客户服务体系得重要环节。因此商务短信应用对汽车4S店来说相当于有了更多赢利的空间和市场空间。

　　郑州博目信息技术有限公司自主研发的“信天邮”为企业解决以上诸多难题提供了一个契机，应该说“ 信天邮”的应用是对传统短信交流手段的扩充和弥补。为企业在新经济时代制胜提供了保障。

　　“信天邮”是一套适用于企业内部信息管理、客户管理、客户服务、客户沟通、信息发布、财务管理的移动辅助办公系统。是一款真正能实现支持多通信平台连接的延伸性移动通信增值服务的全新商用短信平台，通过该系统可以同时向河南移动、河南联通和河南网通(在测试中)的手机用户发送短信，手机用户也可以回复短信参与信息交互。

　　由于手机比电脑更普及便捷，更方便实用，从而提供一个在经销商和客户之间的双向沟通交流移动平台，可以大大丰富服务内容和范围，提高反应速度、服务效率，降低服务成本，增加创收渠道、提高用户满意度。有助于建立用户口碑并促进汽车经销商的销售，同时提供实用简便的内部员工办公自动化辅助手段。基于汽车行业的特性，郑州博目信息技术有限公司为河南的汽车4S店量身定制了一套全新的CRM管理短信应用平台。

　　解决方案

　　一.移动信息采集系统:

　　1. 车辆常见故障信息收集;

　　2. 用户对服务各方面投诉意见反馈;

　　3. 对车辆故障维修后是否满意的跟踪调查;

　　4. 用户对汽车厂商各种建议的意见征求;

　　5. ……

　　二.移动信息查询系统:

　　1. 用户对销售、维修报价的查询;

　　2. 用户咨询各种故障原因;

　　3. 车辆养护档案信息查询;

　　4. 用户违章(驾证扣分、电子警察)记录查询;

　　5. 交通路况信息查询;

　　6. 日常便民信息查询;

　　7. ……

　　三.短信自动通知系统:

　　1. 统以最快的时间随时随地自动通知或提醒用户(即使在外出差的用户也能收到通知和提醒;不会造成电话通知的成本)保养车辆、保险续保、违章提醒、用户生日节日祝福等;

　　2. 内部管理:当要给一批人发送公司的紧急通知时，也许有人不在位上，也许有人正在会议中不宜被打扰……通过"信天邮"的批发送短消息，对方就可以在第一时间收到通知的内容，免去了一个人一个人通知的麻烦;

　　3. ……

　　四.自定义(预置)的短信群发系统:

　　1. 问候提醒服务:免费为客户送上一些提醒、问候和关怀必然能使公司的客服形象大大提高。例如这样一则短信息:雨天路滑， *** 提醒你行驶时注意安全;准备驾车外出的朋友注意检查制动系统和雨刮器是否工作正常，祝您一路平安。;

　　2. 活动通告:新产品的试乘试驾、车主俱乐部、自驾车旅游、庆典活动等;

　　3. 汽车销售信息的发布(广告群发):当您需要向具有针对性目标明确的客户(潜在客户)发布公告或消息时，如采用传统的电话与媒体广告方式，不仅耗时耗力，还要花掉一笔不少的费用。而采用短信广告时，成本低、速度快、有效性高(短信有强制性作用)。

　　汽车4S 店越来越多，要在激烈的商业竞争中取得胜利就必须提供完善的客户服务体系。对于大多数汽车4S店的客户服务中心(部)行同虚设，客户关系管理工作也就无从谈起。

　　目前，据我们掌握的情况，河南地区大多4S店的注意力完全放在了销售上，客户关系管理工作处于空缺状态。众所周知汽车4S店的赢利主要来自销售和售后维修维护服务两个方面，从国外的成功经验来看，销售的利润仅占整个利润的7～10%，而我们国内销售利润却占70%以上，研究表明这是很不正常的，虽然造成的原因是多方面，我们相信随着市场的规范和消费者的成熟，利润构成的回归近在咫尺。售后利润的保证将来自客户关系管理工作的增值服务。谁能尽快起动此类工作，谁将称雄汽车行业。更多内容请看数字化校园网解决方案、网络管理实用手册、大型实用解决方案专题专题，或进入讨论组讨论。