分析：企业如何做好流程细化

来源：IT专家网作者：郑峰出处：巧巧读书 2008-04-30 进入讨论组

关键词：
客户关系管理
crm

　　如对于销售订单下单管理流程，若现在企业出于资金安全的考虑，要对于销售订单进行分级管理，订单金额在100万元以上的单据，要由销售总监进行审批。

若不对销售订单进行分层或者细化管理的话，则只需要在总的流程上进行管理;但是，若对销售订单进行细化管理的话，则需要对下面的每个流程都进行更改，需要重新书写下面的管理流程说明。后者的工作量明显要比前面的大。

　　事实上确实如此。天下没有免费的午餐，通过对于流程的细化管理，达到提高流程的安全性与便捷性，必然要付出一定的代价。我认为，这点代价是值得的。为什么如此呢?就拿上面这个订单的分级管理为例子吧。一次我一家客户，CRM系统上线一年后，他们也要对销售订单进行订单金额的管理，他们要求订单一次性金额超过50万的，要有副总审核。这家客户对于企业管理流程是采取细化管理的策略。他们对销售订单管理流程进行重新修改的时候，发现对于预付订单来说，因为订单的款项是客户预付的，所以，对此就没有必要执行订单多级审批的政策。后来经过公司的讨论，一致决定，对于预付订单不需要进行这个分级管理的策略。设想一下，我们若对订单管理流程没有具体的细化，则在订单流程更改时就很难发现这个小问题。而我们对于预付订单这种销售订单类型，很可能也会采取多级审批，而对于这种单据执行多级审批的话，那就画蛇添足了。

　　流程细化是一个不断完善的过程，除了以上这一层含义外，另外还包含对于现有流程库的不断补充。

　　刚开始出于时间、精力等的限制，我们对于流程的整理可能不会那么全面，会有漏网之鱼。而在后续的操作中，我们会发现一些新的流程;或者出于管理的需要，企业管理层采取了一些新的管理的策略;有时候，还会出现一些例外情况，会为此制定对应的管理流程。如我以前在企业中负责CRM项目的时候，一次企业在管理中，发生了一个非常严重的错误。客户对于电线上的印字作了更改，但是，业务员一时疏忽，没有对采购、生产、检验人员告知，导致，最后客户退货。这让企业差点失去了这个客户。出现这种情况后，企业马上制定了相关的控制流程，规定，以后客户订单出现的特殊变更，业务人员要通知到个人，并在系统中，要作特殊的标识。这就是一个意外情况的管制流程，一个新的流程。企业就把这个流程加入到了原有的流程库中。

　　所以说，流程细化管理是一个持续完善的过程。在这个过程中，企业要不断的完善原有的流程库。也就是说，流程库是一个动态改变的过程。

　　总之，流程细化的工作，不仅要对流程进行分层管理，而且，在平时，还要对流程库进行不断的完善与补充，如此，细化的流程才能够符合企业的实际状况。若流程跟企业的现状脱节，那流程也就失去了其存在的意义。

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