不管你走进餐馆、商店还是机场，你都会体验到客户服务。 我曾不止一次地听到人们对卓越客户服务的褒奖，但对客服人员来说，提供卓越的服务只是他们份内的工作。客户之所以觉得优秀是由于他们曾经历过差强人意的客户服务，因此在心中就有了比较。
负责培训公司如何提供卓越客户服务的顾问Bobbi Paine表示， 劣质的客户服务很难从人们的记忆中抹去。 这类差强人意的体验会在你周围的亲友身上不断重复。 而且，诸如那种对客户无礼和漠视的现象正变得越来越普遍。
Paine指出，“企业正逐步失去他们所不愿失去的商业损失”。2007年Harris Poll的报告披露，约有80%的顾客表示一旦他们觉得某家公司所提供的服务差强人意，他们就永远不会再成为那家公司的回头客。 与2006年相比，这一指标上升了12%。
Paine认为，“企业正在逐渐丧失客户服务中人性化的一面，这主要是由于技术方面的问题。”
Bobbi Paine在客服领域有着将近30年的经验。 她从事过多种岗位(包括某客户关系管理公司的高级经理)。 她现在所在的Miner-Paine Solutions公司就专门为企业提供客户服务“软技巧”方面的培训和指导。
问： 为什么你认为客户服务的恶化是由技术所导致的?
答： 作为客户，我们因技术而改变。 有不少企业都实施了自助式服务，比如在线服务等。
自助服务在实施与不实施上面临着两难的境地。 一线客服人员的工作难度也会因此而提高。此外，呼叫中心越洋外包也会对客户服务产生巨大的影响。
问：还有没有其它因素?
答：不管你走进餐馆、商店还是机场，你都会体验到客户服务。 我曾不止一次地听到人们对卓越客户服务的褒奖，但对客服人员来说，提供卓越的服务只是他们份内的工作。客户之所以觉得优秀是由于他们曾经历过差强人意的客户服务，因此在心中就有了比较。
问：差强人意的客户服务会产生哪些影响?
答：现在的主动权在消费者手中。如果某名顾客不中意某公司的服务，那么他就不会成为回头客。 调查显示，人们愿意多付至少10%的费用来获取优秀且持续的客户服务。
问：能否谈一谈你的“服务要素”培训的内容?
答：我们帮助企业学习如何去了解客户的需要，以及如何做出适当的回应。 客户想要知道你能为他们做些什么，而不是你无法为他们做些什么。
我们根据各公司不同的需要量身定制不同的课程，并针对不同的受训人员来调整不同的培训等级。
问：对经理而言，他们需要了解些什么?
答：客户服务没有一定之规，但它必须能解决公司想要解决的问题。 在处理客户问题方面，经理须扮演一个榜样的作用。 他们需要根据客户服务技能来雇用相关人员，而不仅仅是雇用只会微笑的员工。
问：一线员工能需要掌握些什么?
答：每个人对客户服务的定义都不尽相同。 总的来说，你需要以客户想要的方式来对待他们。 为了了解客户的需求，你必须积极地倾听他们的心声，解读他们的肢体语言，留意他们的语调，并开诚布公地征询他们的意见，从而来了解他们的期望。
问：全国连锁的热潮与屡见不鲜的劣质客户服务之间有没有什么内在联系?
答：我不认为两者之间有什么直接关系。 在连锁商店进行消费的顾客也同样能体验到优秀的客户服务。 同时，我也不认为客户服务质量的好坏与客服人员的年龄有关，我就曾经见到过许多未满20岁的专业客服人员。 这与他们所受到的培训、自身的经验，以及对交易技巧的良好理解有关。
问：作为结尾，你有什么建议要告诉我们?
答：水能载舟、亦能覆舟。 在客户服务上，你不能采取亡羊补牢的方式，而是应当在企业内部进行文化变革。
你必须在那些与客户直接进行互动的人员身上多作投入，而非反复进行客户满意度调查来得到你所要的答案。
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