专家畅谈呼叫中心管理要义

来源：IT专家网作者：左丘出处：巧巧读书 2008-04-14 进入讨论组

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　　保持对通话的控制也非常重要。如今的消费者相当成熟，并对公司的期望越来越高。他们希望销售人员对产品情况了然于胸，并直奔主题。因此在锁定客户时，要遵循简洁干练的原则。通话控制是一种坐席代表可以用来成功保持较长的通话时间，以便分享更多信息的技能。

　　Victoria Kreutzkamp，Jenny Craig Inc.呼叫中心业务部总监

　　对任何企业而言，客服中心都是一种非常重要的组成部分。

　　在我们的公司里，这是一支可以展现我们的品牌，积极处理问题，并拥有耐心的倾听技巧来热心提供帮助的团队。我们的服务团队通过多元化的学习方式来提高他们的知识、系统熟练度，以及软技能。

　　首先，你须雇用适当的人员。我们公司不仅采用行为面试问答来了解应聘者将会如何为我们的客户提供服务，而且我们会让他们进行一些场景模拟来了解他们在实务中的软技能。如果他们没有提出开放式问题的能力，那么我们将会给他们提供一些指导，并观察他们是否属于可造之材。倘若他们无法达到要求，那么就表示他们不适合这份工作。在我们公司里有这么一句话，“你可以教会他们如何去销售，但是你却教不会他们如何去用心在意。”

　　一旦你雇用了合适的客服代表，公司就必须通过现场监控、指导与反馈来每日校验他们的软技能。我们比较注重他们拥有询问开放式问题来获取客户信息，以及解决客户特定问题或困难的能力。在需要的时候，我们会让他们暂时下线并提供快速技能指导，然后观察他们在下一个呼叫中的改善情况。

　　并不是每件事都可以根据客户的意愿来妥善解决的。虽然如此，但只要你能让客户感觉到你在倾听他们的想法，并真正对他们表示关切，那么通话就可以以一种积极正面的方式结束。

　　这不仅仅是管理呼叫等待，而是要专注于为呼叫等待中的人给予支持的技能。