九大最佳实践帮助呼叫中心提高利润

来源：IT专家网作者：左丘出处：巧巧读书 2008-04-30 进入讨论组

　　呼叫中心是一种通讯渠道，通过它，公司可以了解到客户与产品的互动情况，加强公司的品牌认知。满意的客户会变成忠实的回头客，并为公司建立良好的口碑。若经营管理得当，呼叫中心所提供的服务可成为企业长期的利润源泉。

　　呼叫中心与CRM应用行业专家根据经验总结出了以下九大最佳实践，希望能在帮助你达成公司目标的同时加强客户关系，提高企业盈利。

　　1. 明确你的目标：大部分呼叫中心都会使用度量来测量绩效，但专家却表示，这是一个错误的着手点。首先，公司先应了解需要测量什么，以及需要达成的目标是什么。呼叫中心解决方案提供商Verint Systems Inc.的全球市场顾问Oscar Alban表示，只有在明确目标的基础上，度量才会对公司有所助益。

　　Alban建议呼叫中心可以将其战略与公司目标有机结合到一起，以求充分发挥出度量的作用。当呼叫中心经理与其它部门协同合作时，他们能更准确地测量出前进的方向，所服务的细分市场，以及如何更好地满足其它部门的预期。

　　许多公司的财务部门都是基于“终身价值”来区分客户群体，或者根据客户在一定时期内的利润贡献来判别其忠诚度。如果在公司从该客户身上收回投资前，该客户表示对公司服务不满，并终止服务合约，那么公司将会面临损失。就算公司早已从该客户身上获取盈利，但只要他不满意，公司也会随时失去这名客户。在这种情况下，Alban建议服务团队可以通过致电给不满意的客户来改善客户关系。

　　同样，呼叫中心与市场部门之间的协作也能帮助公司拓展客户关系。如果将呼叫中心与市场品牌相结合，公司可打造出一个更富信誉的形象。

　　2. 使用合适的CRM解决方案：选择怎样的CRM解决方案取决于你所使用的基础设备。

　　如果你的启动资金较少，或者你尚不确定将会从事这一行业多长，那么你较适合采用与电话系统相集成的托管型CRM解决方案，这样可以不用一次性投入太多开支。同时，由于托管型CRM解决方案无需自己维护，因此你也不用去升级或安装任何软件。

　　尽管托管型解决方案简单易用，但对于那些打算经营10个月以上的呼叫中心而言，预置型解决方案是一个更好的选择。在自己的服务器上架设CRM解决方案能提供更好的软件定制与容量监控。

　　在部署预置型解决方案时，你一般会有两种选择：一是传统的数字基础设备，二是VoIP基础设备。如今，已有越来越多的呼叫中心向第二种方案过渡。

　　3. VoIP的优势：将你的数据系统与电话相连能创造更大的回报。VoIP提供了数字线路所不具备的灵活性与功能，同时，它也不需要数字电话系统所需的电缆线路。基于这一优势，许多公司都纷纷向VoIP技术过渡。

　　比如，有某名客户进行呼叫，集成语音应答系统就会记录下他的帐户或ID，这样一来，当他被转接到人工坐席时，就无需再次复述。同样，如果你使用预测型拨号器来拨打销售电话，在下次跟进时，该系统也会向坐席自动提供相关的客户信息。

　　由此可见，你的CRM解决方案能提升你的效率和客服能力(当然，前提是你的坐席必须学会熟练使用这一系统)。

　　这类先进的技术也能帮助公司根据市场情况来调整他们的举措。Alban表示，有一家使用了语音分析功能的航空公司就发现许多客户都在询问飞往伦敦的航线信息。该航空公司的伦敦航线是一大热门航线，而客户希望该公司能关注一下竞争对手的低价促销活动。通过分析软件，该公司的经理及时调整了航班策略，保持了自己的竞争优势，留住了原有的客户。

　　4. 为员工流动做好准备：员工流动是无可避免的，因此不要期望能够提高员工保持率。相反，公司应加强自己的培训能力。制定常规培训课程，尽快让新员工熟悉工作，并稳固提高老员工的知识。

　　将培训课程制作成WebEx格式可以让新晋坐席在课余回顾复习，巩固所学到的技能，并有针对性地向经理提问。

　　在完成对新晋坐席的培训之后，公司可以考虑在数据系统上建立一座知识库，让坐席记录下自己的知识，以备接任人员参考。这样一来，当某名坐席离职后，你的信息资产才不会随之流失。

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