九大最佳实践帮助呼叫中心提高利润

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　　5. 管理你的工作团队：在一座小型呼叫中心里，一名主管人员能应付所有的管理工作。而在一座大型呼叫中心内， 主管人员就应当借助CRM的工作团队管理功能来制定排班计划，模拟坐席的工作负荷，并确保实际工作按计划执行。

　　此外，主管人员还可以通过度量来管理工作团队。在一个销售环境下，公司很容易计算出一名坐席的销售绩效，并做出横向比较。而在一个支持环境中，主管人员可以通过比较坐席的通话时间和客户问题的解决率来测量他们的效率。

　　坐席应当在客户数据库中记录下每次呼叫的结果，以备接任人员查询销售是否结案，或客户问题是否得到解决。这一实践同时也能作为一种度量来评估坐席的绩效。如果一名坐席花费的通话时间较长，但却能解决所有的客户问题，那么他显然比那些高效率、低产出的坐席更有价值。

　　另一种激励工作团队并识别坐席问题的方法是每周举行列会，让坐席人员共同探讨他们所遇到的问题，一起寻求解决方案，或从主管人员那里取得帮助，继而改善他们的客服技能。

　　6. 透明、便捷的客户服务：当你致电给一家公司时，你是否经常被接线员转来转去，或握着电话苦苦等待坐席人员提供解答?

　　有鉴于此，建议呼叫中心的流程应当从客户的角度出发，先由外而内，再由内而外。当客户了解呼叫中心的流程后，他们将会有耐心等待坐席人员提供解答，对呼叫中心的认可也会有所提高。

　　此外，建立多种通讯渠道也能提高客服绩效。通过使用email、即时通讯、文本信息等方式，公司可有效降低坐席的平均时耗，为客户提供多种选择。虽然即时通讯与文本信息在如今的呼叫中心里仍非主流，但从长期来看，它们有很大的发展空间。

　　呼叫中心应经常询问自己“我的长期战略是什么”。因为就算使用了最佳实践，有许多呼叫中心依然无法准确测量出自己成功与否。呼叫中心可以向客户征求意见反馈。通过调查来调整经营方针。只有向客户提供了他们所需的服务，你才能留住他们。而客户满意度与保持率正是一家公司价值的体现。

　　7. 使用基准：公司可以通过与行业基准或竞争对手做出比较来制定更可行的度量。此外，还可以出席呼叫中心的行业活动，从中获取有价值的信息。针对某些独立的呼叫中心活动，主管人员可以将它们细分，以便更好地测量绩效与投资回报。

　　这些方式都能帮助公司制定出适合自己的基准流程。

　　8. 保证质量：大型公司具有资金优势，他们能够负担一支专门的质量管理小组。而在许多中小型企业中，一名主管人员往往要有效管理起手下坐席人员的质量问题。在这种情况下，“互相管理”(即两名坐席之间相互监督管理)是一种在有限的资源下提高效率的质量管理方式。

　　通常，呼叫中心的自动化监控系统会记录下某一比率的呼叫内容以备评估。比如监控那些绩效较差的新坐席，或评估某坐席的产品知识、效率和客服质量。尽管这一方式会大量耗费储存资源，但也是一种识别特别度量的方法。

　　CRM解决方案中所提供的无声监控与个别指导功能也能帮助坐席人员在需要协助时联系到主管人员。该主管人员可以介入到电话接听过程中，通过即时通讯或语音直线来指导坐席人员如何处理。

　　在必要的情况下，主管人员还可直接介入呼叫，亲自解决棘手的客户问题。从客户的角度来看，当某坐席无法回应客户的特殊需求时，这是一种简单有效的解决方法。

　　9. 外部审计：最后，建议公司学会借助外部顾问的力量来弥补内部战略上的不足。大部分公司或许没有考虑过如何改善他们的度量。而顾问机构可以提供一系列指导建议，帮助公司找出症结所在，并制定改善措施。

　　比如某一公司的员工时间使用率一直在50%附近徘徊，而行业标准的员工时间使用率应该在75%左右。通过聘请顾问机构来审核交易量、坐席成本、人员流动率之后，他们的员工时间使用率有了大幅的提高。如今，这一公司已能实现数百万的年度营收。

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