CRM制造业案例：客服差别、业务效率与管理效能

• 关 键 词：
• 客户关系管理
• 解决方案
• 管理系统
• crm
• 配置

　　不断打造坚实的服务品牌，并与销售部经理定期交流信息、交换意见，观察客户满意度变化对追加销售、交叉销售的影响。

　　定期抽取一些客户，进行回访，听取客户的建议和意见，感受客户的切身体验。

　　3、客服费用

　　一对一直接客服费用影响到对不同客户的销售利润，对客户价值辨识也有影响。例如，某家客户在设备质保期内要求现场服务的次数较为频繁，交通/差旅等费用削减了当初的销售利润。

　　对客服费用报销进行审核、控制、管理。

　　总的来说，SF公司CRM客服管理实施内容比较明确、清晰，涉及客服业务的主要环节和关键要素，已形成“客服管理体系”运作架构。

　　但经过一段时期观察，客服部的实际运作状况并不理想，达不到预期的设计效果。问题到底出在哪里？

　　二、CRM客服管理实施改进

　　我与SF公司几个岗位、几个层面的人员进行交流、调查，发现两个主要问题阻碍了实施成效。

　　一是掌握的CRM客服管理知识不够深入

CRM客服管理知识蕴含着一整套辨识、积累、运用有价值客户信息和业务信息的方法论，在管理过程中有效驾驭其中的关键要素，才可以更好地实现管理目标。回顾中国6年来的CRM发展历程，基于客户关系管理与销售管理的知识不少，但围绕客服管理的知识并不多，能够在广度和深度上实现客服自动化、释放效能并且具有实战意义的CRM应用系统更是凤毛麟角，这无形中阻碍了客服人员了解、掌握这种管理知识。

　　二是执行力不够

一些客服人员有“只想索取、使用信息，不想给与、补充信息”之嫌，致使CRM有价值资源处于透支、残缺状态，“录入数据增加我的工作量”或者“我还没来得及录入数据”就是最典型的托词和挡箭牌。对于工作记录的及时性、准确性和完整性，应建立奖惩制度，让客服人员体验到参与CRM系统、丰富有价值信息能够得到物质/精神等多方面的回报。

　　(一)客服关键要素

　　客户、服务请求、客户资产、服务合约、知识库、任务/日程、零部件/工时定单、费用、员工这九类关键要素，构成了CRM客服管理系统中信息主体。

　　对SF公司客服分析、改进之前，简要介绍一下客服关键要素相互关系以及概念，如下表(Y表示有直接关系)：

　　通过直接关系，各要素之间形成多种间接关系。

　　上表中，各要素实际上还分别包含着一组分类信息集合。对客服要素简要解释如下：

　　客户：(直接/间接)最终用户，或(直接/间接)代理/分销商，包括实体单位和联系人等信息。例如，最终用户A的供应商是代理商B；对SF公司而言，A是SF公司的间接用户。客户差别化可分类说明。

　　服务请求：客户就其使用的设备/部件，提出的问题咨询或故障说明。客户满意度来自其综合体验，例如，问题是否一次性得到及时、准确解决，客服人员是否富有知识性并提供有价值的信息，客服受理和执行是否迅速形成一对一沟通并且有条不紊，服务成本是否按约执行或收费合理。

　　客户资产：客户直接、间接购买的设备/部件。例如，可能是SF公司的产品，也可能是SF公司承诺代维的第三方配套产品；部件B和C，可能从属于设备A。收藏地址:http://www.qqread.com/erp/19/p318156004.html 更多内容请看网络管理实用手册、CRM项目实施指导、综合布线工程案例专题，或进入讨论组讨论。

【深 度 阅 读】 相 关 文 章

• 品质管理简介
• 团队管理：
• 更改Exchange 2003管理组的名字
• SNMP管理信息库MIB