CRM制造业案例：客服差别、业务效率与管理效能

来源：天极网 作者：北京起点 邓猛 出处：巧巧读书 2006-05-03 进入讨论组

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　　服务合约：针对客户使用的设备/部件，与客户签署的特定维护/代维框架协议，服务合约差别化可分类说明。

例如，SF公司一种现场服务合约规定：工作日8小时上班时间内受理服务请求(5*8)，下个工作日提供上门服务(NBD Field Service)，每小时上门服务费按$375元结算，部件/耗材按实际情况和约定折扣结算。

　　知识库：公司建立的各类客服知识和资料。问题描述、问题摘要、解决方案摘要有助于客服人员快速检索关键字，复杂说明还应包括存档附件。

　　任务/日程：指派、移交、执行的工作任务，或日程安排。例如，客服经理指派并提醒客服工程师，下一工作日上午9:30抵达用户工厂，提供现场服务；客服工程师任务完成后反馈执行情况。

　　零部件/工时定单：对客户的零部件、工时合同。对于强调报价差别化、自动化的企业，还应对零部件及服务费用制定价格方案。越来越多的企业意识到客服环节是整体营销的继续，零部件/耗材追加销售及服务费合理收取，有助于完整客户关系生命周期内赢得、保持利润。

　　费用：一对一直接客服费用，或其它类型费用。

　　员工：客服组织的人员，例如客服经理、现场服务/非现场服务工程师。客服人员之间一般存在分工协作关系。

　　(二)问题、原因及改进

　　SF公司相关工作人员中，此前由于认识不足或执行不到位，致使CRM客服管理系统缺乏关键信息或信息运用不当，导致以下问题：

　　1、工作岗位：客服经理

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　　2、工作岗位：客服工程师(现场服务)

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　　3、工作岗位：客服工程师(非现场服务)

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　　4、工作岗位：客服部经理

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　　以上针对SF公司客服部门CRM实施中遇到的部分问题及改进措施，来阐明客服差别化、业务效率以及CRM客服管理知识/关键要素/信息完整性和执行力对管理效能的影响。

　　对该案例的进一步成效，还需要进一步分阶段观察、评估。如果您对本文中的观点或方法有任何建议或意见，请致信或致电笔者，一同推动更多CRM实施取得成功，让CRM为企业长久地创造价值和竞争力。

URL:http://www.qqread.com/erp/19/p318156004.html 更多内容请看网络管理实用手册、CRM项目实施指导、综合布线工程案例专题，或进入讨论组讨论。

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