企业如何制定一套正式系统来处理客户投诉

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　　大型企业通常都有一套处理客户投诉的策略，并会经常加以检验及调整。同样，对中小企业而言，一套正式的投诉处理机制也能使公司从中获益。

　　不管你的公司采用哪种客户投诉处理策略，都必须易于掌握、实施与沟通。那么，一套良好高效的策略应该包含些什么呢?

　　畅通的投诉机制；一套可以记录并分析客户投诉的系统；明确责任人；处理不同级别投诉的流程；与客户保持沟通的方法；补偿结构；跟进措施计划。

　　从客户那里获取信息

　　如果一家企业抱有闭门造车的态度，不愿看到客户投诉，那么空谈投诉处理策略也没什么意义。公司可以通过问卷、评价卡、建议箱，以及市场调研等手段来鼓励客户积极反馈。通常，与客户进行非正式的口头交谈是一大有效途径。

　　记录并分析投诉

　　公司须建立一套系统来记录并分析客户投诉，实施纠正措施，并预防同样的现象再次发生。

　　在建立系统之前，公司必须先定义出什么是“投诉”，比如：

　　客户发怒是否算投诉?

　　客户不经意地指出某一错误是否算投诉?

　　客户提出困难是否算投诉?

　　并不是所有的客户回应都要以正式的投诉流程来处理。

　　在记录并存档客户投诉时，公司应明确该记录下哪些信息。比如：

　　姓名、地址、联系方式；

　　日期、投诉内容；

　　措施 – 解决方案建议；

　　客户对建议措施的回应；

　　解决投诉的时间框架；

　　措施实施的责任人；

　　防止类似问题再次出现的改善措施；

　　公司应通过数据库来记录信息并加以分类，同时保留一份纸文件记录，以降低数据丢失的风险。

　　分析投诉

　　分析客户投诉可帮助公司发现问题与弱势所在，并明确责任部门与解决时间框架。公司应以一种简捷的方式将所收集的信息传递给相关主管，并让他们制定纠正措施。

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