上海融氏企业应用UF/CRM案例分析

来源：作者：出处：巧巧读书 2006-02-18 进入讨论组

　　上海融氏企业有限公司是上海市科技产业化“三上”企业（1995年—1999年），金山区科技企业，中国发酵工业协会淀粉糖分会副理事长单位及技术委员会主任单位。2000年9月已经通过中国方圆标志认证委员会ISO9002质量体系认证。

2001年4月已经通过了上海出入境检验检疫局对上海融氏企业有限公司司申请的出口淀粉糖的《出口食品检疫卫生注册》的评审；同时已获得美国KOF-K（即美国犹太教食品卫生认定）认定卫生注册。上海融氏企业有限公司已具备了全球化经营的基本条件。
　　
　　上海融氏企业有限公司具有年产5万吨酶法淀粉糖浆的生产能力，占上海市场9家同行生产能力的三分之一，上海融氏企业有限公司的淀粉糖产品在上海市场的占有率连续五年位居首位，并且是第二名的三倍之多。
　　
　　上海融氏企业CRM系统动因分析

　　随着上海融氏企业有限公司业务的不断扩展、员工数量的增加，内部管理承受着巨大的压力，在各种不确定性和经营风险面前，融氏企业必须对市场环境和自身市场活动有清晰的了解和明确的认知。这样就要求融氏企业找到能够为自己带来最大利益的产品，并充分了解竞争对手的动向。同时还要制定合理的定价策略。其次，在销售环节中，无法透彻地了解客户购买偏好、真正的需求及目标客户的锁定。第三，在服务环节，随着业务的扩展，由管理不力所引起，融氏总发现自己的服务水平不够稳定，无法真正实现一对一服务；同时,由于服务部门与销售部门之间缺乏协调配合和充分的沟通，常常导致服务部门与销售部门之间的业务产生脱节。
　　
　　正因如此，融氏企业在处理与外部客户的关系时，越来越感觉没有信息技术支持的客户关系管理力不从心，有一种找不到支点的感觉。但发现问题与解决问题的方法往往是同时出现的，于是用友CRM客户关系管理系统应运而生。这一系统采用个性化设计，通过市场管理、销售管理、客户服务以及分析决策等模块，可为融氏企业提供业务进程管理、销售机会挖掘、决策支持等全面的管理功能，从而协助上海融氏企业建立一个适应业务发展的全新模式。
　　
　　UF/CRM的核心是客户的价值管理。通过满足客户的个性需求，提高客户的忠诚度和保有率。从而全面提升企业的盈利能力和竞争力。并根据对客户特征、购买行为和价值取向的深入分析，为企业的决策提供科学、量化的指导，使企业在市场上保持稳定持续的发展能力。
　　
　　随着融氏企业实施CRM的进行中，融氏企业发现当用户需求成为商业流程的中心的时候，“传统”的企业运营方式在很多地方产生了不协调。这些不协调妨碍了一个整合的CRM系统发挥出完整的效力。因为CRM直接从“客户接触点”开始为企业管理换了一种思维方式，它也往往成为“传统”融氏企业走向“电子商务”的第一次尝试。在这种尝试中，企业开始感受到不同寻常的冲击。
　　
　　过去用户只能被动地听取介绍。通过大众媒体进行的广告促销如果能够树立起独特的产品形像，就有可能成为最热门的商品。企业不必考虑每个客户的专门需要，只要能保持在电视和报纸上经常有曝光就可以树立品牌形像。融氏企业在实施CRM时就意识到这一点。融氏企业认为有两类人是自己的潜在客户：

　　第一类是从来没有用过玉米油的人，现在打算买，他们有可能使用融氏的玉米油；
　　第二类是没有买过融氏的玉米油，但使用过其它品牌的玉米油，通过做工作可以争取在他们购买时选择融氏的产品。

　　于是它建立了一个电子商务网站，这个网站主要是帮助大众了目前市场上食用油的成份，它采用会员制，通过会员注册之后，它自动识别你最关心的是哪种食用油，你可以向其他会员询问问题，也可以浏览它推荐的产品，比如哪种食用油最适合高血脂人士，哪种食用油可降低胆固醇。并定期向会员提供健康食谱。