Gartner支招 七步改善客户体验

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　　分析机构Gartner在一份新的调研报告中走访了全球范围内1500名CIO，其中绝大部分指出，锁定、吸引并留住新客户将成为公司在2008年中的首要任务，而作为CIO的他们则需要帮助销售、市场和客服部门来加强客户体验，以实现这一目标。

　　Gartner在报告中指出，虽然许多CRM项目都是以改善客户体验为宗旨，但它们内部往往缺乏充分的协调，以改善品牌的总体体验。鉴于此，Gartner提出了7种能够帮助企业促进客户忠诚度，提高客户满意度的方法。

　　Gartner的研究副总裁Ed Thompson表示，“如果实施得当兼协调充分，那么这7种方法将能改善企业整体的客户体验。”

　　1、 根据客户反馈来部署变革，并针对员工与客户采取相应的行动 – 那些无法根据客户反馈采取相应行动的公司最终将会丧失改善客户满意度和忠诚度的机会。

　　2、从外至内的流程设计 – 大部分公司在设计流程时都会偏向于以改善操作效率为目的，而忽略了改善客户体验这一方面。从外至内的流程设计要求公司识别出哪些流程对客户最具意义，然后有针对性的进行改善。

　　3、公司应作为一个整体来行动，以确保可持续性 – 客户在与公司进行互动时往往会接触到许多各自为政的部门，因此他们不得不一再重复自己的要求。公司应做到确保在某一互动中所获取的信息不会在下一渠道中丢失。

　　4、保持开放 – 那些提供了卓越的客户体验的公司通常都具有良好的开放性。保持开放并不难做到，比如开放更多地渠道，或延长营业时间，但却能够为公司带来显着的影响。

　　5、将产品和体验人性化 – 有些人性化工作比较简单，比如让客户在公司网站上自行搭配产品组合，而有些则比较复杂，比如定制产品及因人而异的定价策略。

　　6、改变态度和员工行为 – 员工行为是客户体验改善过程中一大主导因素。公司可以通过以下三个方面来改变其员工： 雇佣合适的员工;明确策略、流程和管治结构等标准;制定培训课程和奖励机制以改善员工的行为模式。

　　7、设计完善的客户体验 – 不少公司缺乏对客户体验的规划或设计。 这样一来，客户体验在执行时就有很大的随机性，因而无法实现一致性和可持续性。

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