HOLLYCRM CNC大客户信息管理系统应用案例

来源：天极网作者：出处：巧巧读书 2006-05-05 进入讨论组

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　　建设背景

　　在电信行业，随着竞争的加剧，消费者对运营商的要求也越来越细化，消费者也逐渐开始分级，大客户的概念也更为清晰，虽然大客户可能只占客户总数20%甚至更少，但他们的消费额或提供的业务收入往往会达到总收入的80%甚或更多。

“服务编织未来”是中国网通集团经济战略的具体体现和参与未来市场竞争的基本手段，为帮助中国网通集团展现全新的服务形象，在市场竞争中赢得主动权，HOLLYCRM为网通度身定制了大客户管理及一站业务系统，帮助中国网通在大客户的市场开拓、进行有关大客户的信息管理、客户服务及营销决策支持等方面进行综合处理，从而使网通集团能够准确的掌握大客户的市场动态，对大客户的经营管理现状与服务质量水平充分掌握，根据市场需求的变化及时调整营销策略，进一步提升中国网通集团在电信行业中的竞争能力。

　　通过建立大客户服务系统，为大客户提供个性化的、优质的售前、售中和售后服务，使网通大客户的满意度提高，从而保证其忠诚度。因此，从必要性和可能性来讲，对拥有庞大客户群的网通来讲就愈发显得重要。同时，网通实施大客户管理系统可整合自身拥有的客户资源体系、优化市场价值链条，从而打造企业的核心竞争力。HOLLYCRM针对网通集团的需求前瞻性地设计了解决方案:将大客户管理系统结合现代管理科学与信息技术，以客户为中心，通过再造企业组织体系和优化业务流程，展开系统的客户研究，从而提高大客户的满意度和忠诚度，提高运营效率和利润收益。

　　解决方案

　　网通大客户信息分析与决策支持系统:旨在将企业内部业已形成的大客户历史记录提升为“客户资产”数据，为企业战略决策提供决策支持手段。

　　网通大客户信息管理系统:融合了CRM的思想和理念，主要处理与客户直接相关的市场营销、销售和服务等前台业务，主要包括市场营销管理系统、销售管理系统和服务管理系统。

　　网通一站服务业务系统:实现业务受理、资源确认、费用确认、合同/协议、收费、资源调度、竣工、业务预警、申告投诉处理、技术支持处理功能。其业务流程如下图: