统一通信+呼叫中心=企业营销力?

来源：IT专家网作者：牛燕华出处：巧巧读书 2008-04-30 进入讨论组

　　IT专家网：相当于把成本中心变成了潜在的盈利中心，或者前瞻性的盈利中心。

　　刘翔：在这种情况下，他在这样子一个服务为导向的中心他要扩建，要建立第二种类型的呼叫中心，就是营销型的。这就更直接，更直接不光从服务角度了解客户需求，还有很多客户从来不知道这个产品品牌，他主动通过电话的方式，或者邮件的方式面向自己的客户做产品推销，推销之后了解客户需求，推荐自己的新产品。这样子，我们也都知道联络中心最佳方式是什么，它所有跟客户沟通都是客户管理的，不管通过电话方式、电子邮件方式都有档案管理。

　　IT专家网：一个系统变得非常庞大之后，管理是非常非常重要的问题。

　　刘翔：这时候，很多企业就要知道自己的业务人员跟客户沟通的时候，是不是根据企业要求跟客户沟通，推荐一个好的产品，但是你还要用更好的方式提供介绍这种好的产品，这也是一个企业在这个过程之中，他越来越期望。有很多卖汽车的，特别是高档汽车的企业呼叫中心，他们花大量时间来专门听，他们的销售人员跟客户之间的沟通录音，他每天都要抽样来听，来了解这个沟通是不是有效的，是不是流畅的，是不是有效率的。根据这个结果再去做培训，所以你可以看到通过这样的方式，他客户的沟通变得有效了，那就是最大限度的发挥了联络中心、呼叫中心的作用。就是他最直接、最有效的影响客户，传递企业文化。

　　IT专家网：我觉得如果要是只是靠质量人员听，来判断是不是做得好，其实是比较低效的策略，是不是有什么工具可以帮助这些人员更好的管理?

　　刘翔：像类似这样化妆品企业他发展到一定规模之后，包括营销，包括客户服务，包括重要的客户俱乐部等等，这种情况下，他就要求这个系统的智能性要提高。光靠做质量管理人员来管理质量还不够，它就包括对人员的培训，把培训纳入进程。培训都有不同的坐席人员，他对不同的产品都有不同的技能水准，按照这些技能水准，呼叫中心系统可以自动来决定什么样类型的客户，在进行什么样类型沟通的时候，应当系统帮他自动选择，什么样技能的，达到什么样水准的坐席人员。这就产生了沟通的水平，智能性就提升了，质量也提升了。你的知识越好，对产品技能提高越快，对客户的服务、解决的速度肯定是越好。

　　IT专家网：还有一个升级的问题。比如说有的企业已经有了呼叫中心系统，但是随着业务发展需要升级，一方面有更先进的呼叫中心产品推出，升级的费用是非常庞大的，后期的维护还有服务费用都会随着呼叫中心规模越来越大，费用也越来越高，我想请刘总解释一下，升级和后期维护这部分。

　　刘翔：呼叫中心的技术在过去十年里发生了翻天覆地的变化。过去大家觉得一个呼叫中心规模越大，意味着成本越高。为什么?就是因为这些呼叫中心的建设以硬件为主，你的规模越大，在硬件上的投资，特别是在通讯设备投资越来越大，但是今天在过去5年之中最大的变化就是，呼叫中心的规模扩大之后，同时也要求智能性的提升。不是单一的规模，这个时候我们以Aspect公司为主的维修呼叫中心的厂家，逐渐在研究如何把呼叫中心的系统架构由以硬件为主变成以软件为主。以软件为主之后，我们在三年前推出一体化呼叫中心软件平台，好像我们是成了呼叫中心行业里的微软一样，这个时候你在做升级，特别是功能增加或者提升的时候，就变得非常简单。不会像过去那样要淘汰大量硬件去购买新的硬件，升级的代价就是淘汰以前的投资，得不到投资保护。

　　现在的用户呢?他在我们软件系统平台上如何增加功能，或者是采用新的版本，我们在保修期内是免费的。保修期最基本的是一年，有些客户比较中大型的客户是三年，只要是保修期内，我们都提供软件版本免费升级，这样子它的功能提升，它付出的追加投资和成本是在逐渐下降。

　　IT专家网：刚才刘总给大家的解释，我想大家已经了解到呼叫中心是真正能够促进企业业务提升，可能有一些用户他会觉得我知道了，他可以帮助我的企业业务提升，具体到实践层面我怎么样建呼叫中心?我们都知道在前几年选购呼叫中心产品的时候，客户需要把自己首先培养成CTI专家，或者是IVR专家，就好像买汽车一样。现在客户只需要买一套解决方案，不关心那些部件，我不用管他是哪一家的发动机、轮胎，我想请问一下刘总，现在Aspect所面对的客户需求有什么特点?在不同的行业、不同的企业对于呼叫中心的需求又有什么样的不同?Aspect是不是会提供定制的个性化的服务?客户是不知道细节的，这些就需要供应商来做了。

　　刘翔：刚才讲到的实际上在过去这几年里面，随着呼叫中心的系统平台逐渐的以软件为特征，这时候用户越来越多提出来，由过去的硬件模式转向为软件模式。过去是今天我需要一个简单的呼入，我买一个ACD，然后我选择，明天我需要语音自动问答，这样子造成搭积木方式，你这样子你会看到你这里面有不同时期的技术，不同的品牌，有不同的版本，这样子化，你要把他们能够衔接起来这本身就是一个很难的事情，更不要说维护上。你能不能做到都能够将来根据你的要求同时来做升级，你将来的服务会涉及到很多厂家、集成商之间的踢皮球的事情。在这种情况下，用户越来越多的希望说，我的呼叫中心我现在关心它，并不是担心它某个单一技术是否先进，我更关心的是整个呼叫中心能否为企业创造价值?

　　他更关心呼叫中心是不是可管理。这样子的话，以这个为主题情况下，对这个呼叫中心建设提出新的要求，所以现在新建呼叫中心的用户，他们更多并不是关心最传统的某一个单一技术，他担心的是它的整体性能如何，是不是易于管理，是不是有动态灵活能力，能够满足企业的要求?这样的情况下，像我们所推出来的一体化的软件构架，那就非常能够满足用户的整体。