统一通信+呼叫中心=企业营销力?

来源：IT专家网作者：牛燕华出处：巧巧读书 2008-04-30 进入讨论组

　　第一，建设呼叫中心的时间大大缩短。这个系统我们已经变成一个整体解决方案，这时候不需要再像过去搭积木一样，用户自己花时间去搭建。

　　IT专家网：这种时间的缩短是多少百分比?

　　刘翔：要像过去搭积木的方式，构件一个呼叫中心，一般情况下不仅仅要花费大量的投资，而且时间上大概要用4到6个月以上，但是现在用一个一体化的呼叫中心可以在一个月内完成整个中等规模的呼叫中心建设，所以可以看到时间的节省。

　　第二，在维护上也可以节省时间，维护上你不需要找几个厂家，你只要找一个厂家帮你维护就可以了，这样子的话在时间上就节省了。用户把节省出来的时间和资金应用在用户的扩展上。

　　IT专家网：我知道常见的呼叫中心部署架构有集中式的，还有单点分布式、虚拟组网式，请您给大家解释一下企业怎么样根据自身的业务模式来选择合理的架构?

　　刘翔：如果一个企业原来已经有了呼叫中心，或者有呼叫中心的其中一部分，他只是在想扩建，我现在要搭一个窗户，可能要买一个窗户这样子组建的形势来构建。但是对于一个企业，假如他从架构角度来看，如果还是处在硬件上，这个时候他确实应该改造，变成以软件的呼叫中心，这样子呼叫中心的整个系统灵活性、扩展性、可管理性是有巨大的提升的。在这个时候，我的建议不需要继续采用多点式的、集成式的方案，而应当采用一个一体化的软件加工。这种特征表现在大家都知道跟ERM系统衔接在一起的，你如果有很多元件的话，有很多数据库的连接，而你如果有整体的统一架构，你的数据库的连接、管理就比较顺畅。

　　IT专家网：您怎么看企业自建呼叫中心和托管式的呼叫中心的模式?

　　刘翔：不同企业根据它的商业目标会做出选择。比如说，有些企业认为他自身的业务人员，会对自身业务有更大的控制，而且他自身的业务是比较复杂的。他对信息数据的安全性、敏感度又比较高，这时候，他会更多考虑自建呼叫中心。有些企业觉得在初期建设阶段，特别是一些中小企业，他觉得如果前期投资比如说场地投资、设备投资不是非常划算，他更希望业务增长，这时候他会考虑采用外包的形式。这可以帮助他减少前期费用，还有的企业虽然规模比较大，但是他考虑到其中的一部分业务是比较来说技术性，差异性不是那么大，他不是复杂性的业务，他是比较标准的业务。比如说现在的一些营销，你如果卖理财服务就很难了，你必须业务人员有很高的素质要求，但是你卖一些标准型的东西，比如一些企业卖低端的消费类的产品，这个时候他完全可以通过外包的呼叫中心，所以他会把其中的一个业务作为外包。

　　IT专家网：外包我觉得最重要的就是安全。就像您刚才说的尤其是中小企业，他在建呼叫中心初期，由于各方面成本、原因会考虑外包，但是他会怕数据泄露。

　　刘翔：数据安全技术是现在一个呼叫中心领域里面比较热门的技术。特别是如何把呼叫中心中的数据有效地隔离和管理起来?这不光是在外包情况下出现，在自建的情况也会出现，很多人不希望A部门的人员了解B部门的数据，客户信息、企业信息，他不希望，甚至是业务进展情况。这种情况下他也需要隔离，这就出现了数据安全与隔离的技术，在你采用一个呼叫中心的软件系统架构时，你要了解软件架构的平台供应商是否提供数据安全技术。比如像Aspect公司，我们在三年前就已经在市场上推出新的版本，其中包括有数据安全技术。比如我们提到的多用户的隔离控制，我们可以把一个联络中心的数据库，因为我们能够做到一体化，这是前提，如果你多个数据库本身你的数据安全就是一个挑战，但如果你本身就是一个一体化的软件架构，你在数据上的隔离技术、安全技术相对来说是比较成熟的。我们已经把成熟的技术引入到了联络中心平台里面了。这样子的话用户可以在部门之间，或者多个子部门之间设立数据保护，使得数据受到安全有效的保障。对于外包的呼叫中心，更要考虑这个问题。

　　例如印度他的16个外包呼叫中心中，有15个都是采用Aspect，这样子比如一个外包数据中心在为10个客户做数据的时候，他们之间的数据是隔离的。这样子的话，对企业十个租户来说，他们觉得有安全感。

　　IT专家网：到现在，我们关于呼叫中心已经谈论了很多，我想大家对呼叫中心能够帮助企业提升业务、提升营销力有一定的认识，但是我想大家还是没有忘记我们需要求证的一个等式。统一通信加呼叫中心等于企业营销力，我们接下来就开始对统一通信有一些谈论。统一通信在2007年是一个非常热门技术，大家都知道，不管是媒体还是厂商都有很多声音发出来，业界纷纷做出评论，认为统一通信是2007年被高估的技术也就是说它的实际情况并没有预计的好。用户现在对于部署统一通信还是持谨慎、观望的态度，我想问一下刘总，Aspect为什么把统一通信融入到呼叫中心?是基于什么考虑?现在融入之后，你们的用户接受程度怎么样?

　　刘翔：统一通信这个概念是在很多年前就提出来了。从网络诞生之后，很多人就提出来，最早的是那时候大家如果还记得的话，把数据网络跟语音网络都融合，然后把视频的网络作为融合，随着IP的技术普及和出现，以IP的标准实现多种通讯方式和交互，已经成为很多潜在的消费者们很容易接受的一个概念了。

　　如何实现?过去的壁垒主要是标准化的问题，因为不同的通讯领域、不同的通讯方式是由不同厂家来主导市场的，到底应当是以谁为标准?你是以厂家为标准还是大家都遵循某一种IP技术为标准?这是过去这几年来大家一直关心的问题。所以我认为统一通信技术并没有一个高高在上的技术，它是一个完全能够普及，完全能够成为大众化的为每一个消费者能够带来商业利益的技术，到底怎么结合能够给消费者带来好处?这是关键，在这样的情况下我们觉得统一通信和联络中心结合，是对统一通讯技术的考验。他是不是成熟，是不是可以进入商业化?是不是可以为企业带来价值?它的第一个结合点、最佳结合点就是跟呼叫中心结合在一起。