中国人民保险公司客户服务中心系统成功案例

来源：天极网作者：出处：巧巧读书 2006-05-05 进入讨论组

引用:http://www.qqread.com/erp/25/g228156004.html

　　中国人民保险公司客户服务中心是方正奥德公司承建的大型全国保险行业客户服务中心系统。

在本次工程中实现了全国范围内200多个点的系统建设规模，运用先进的CTI技术、通信技术和计算机技术，为全国人保树立企业形象、提高客户服务质量、建立主动服务用户的意识和建立先进营销体制与国际流行服务模式接轨奠定了坚实基础。下面就项目概述、系统特点、系统网络结构和系统业务功能等几个方面进行说明。

　　一、项目概述

　　本次客户服务中心系统建设包括了中国人民保险公司全国200多个点的客户服务中心建设，其中40多点采用交换机和后台系统组成;其他采用语音平台方式构建。

　　一些大型系统采用Avaya公司的Definity G3交换机和IVR、CTI等设备实现功能全面的自动、人工、传真和网络等多种手段的客户服务。

　　较小地市系统建设基于语音平台的IVR系统，并通过IVR来处理用户所有的自动业务的请求，提供人工座席话路传真等功能，实现全面的自动、人工、传真等功能。

　　全国人保客户服务系统建设完全全国人民保险公司对业务的统一模式、统一业务和统一数据集中方式的要求进行设计的，实现了投保与续保、出险理赔等两大主要业务。

　　全国各客户服务中心通过帧中继FR、DDN等数据网实现系统互联，做到服务模式的统一和数据资料的共享。

　　二、系统特点

　　凭借方正奥德公司多年的银行系统开发、设计和建设经验，并在人民保险公司相关技术部门的要求和参照国内外先进系统的经验的基础之上，全国人保客户服务系统主要有如下显著特点:

　　1、采用先进的通信和计算机软硬件产品。

　　2、技术先进可行、起点高，兼顾当前业务需求和未来3～5年的业务发展需求，可以灵活扩充。

　　3、客户服务系统安全、可靠、保密性强，管理、维护方便。

　　4、系统紧密集成了CTI、CRM、VoIP等先进技术。

　　5、体现了以客户服务为中心的设计思想。

　　6、在现有的客户服务平台上易于扩展更多的新应用。

　　三、系统网络结构

　　本次客户服务系统建设不仅仅包括建设单一的客户服务中心，而且还包括客户服务中心之间的联网。下面就从系统模型、系统网络结构和系统组成等几方面来说明。

　　1、系统模型

　　全国人保系统在逻辑层次上划分主要分为系统平台和应用系统。

　　整个系统从高层视野可以分为两个方面:

　　1、系统平台:指呼叫中心的接入及处理平台。如IVR、座席、远程座席、CTI服务器等。

　　2、应用系统:处理相关的业务逻辑。如保单查询、电话报单、赔案查询、受理跟进等。

　　根据现有网络及数据集中情况，人保公司全国呼叫中心系统平台有以下三种模式:

　　○省会城市及直辖市支公司，是人保公司的主要业务节点，也是未来全国呼叫中心的主要网络及数据节点，具有人口众多、业务繁忙、线路多、座席多的特点。在此类城市中采用交换机接入的方式。扩容后能支持400数字中继接入、300路IVR。完全可以满足未来人保公司数据集中及其他业务并入后的需要。满足未来IP接入、Internet客服中心、及数据仓库技术应用的需要。

　　○普通地市是人保公司的重要业务节点。为节省投资，在此类城市采用板卡接入的方式。线路采用模拟线路接入，系统提供座席及IVR功能。客户只需拨打当地95518即可享受保险服务。

　　○对于有座席需要的区县支公司，采用远程座席方式，保障数据及语音的接入。更多内容请看系统优化大全、系统安全设置、系统安装手册专题，或进入讨论组讨论。