博宇多媒体呼叫中心支撑平台系统解决方案

来源：天极网作者：出处：巧巧读书 2006-05-03 进入讨论组

　　在新经济时代日益激烈的市场竞争中，除了传统的竞争特点外，如技术的先进性、产品的质量等，目前的市场竞争更多地集中在争取客户或客户群上，更多的客户意味着更多的机会，更多的市场份额，这也同时意味着企业必须提供更丰富的服务手段，以满足客户随时随地请求服务的需要，

同时也允许客户按照自己的方式来享受服务。

　　呼叫中心(Call Center，又称为客户服务中心)起源于发达国家对服务质量的需求，其主旨是通过电话、传真等形式为客户提供迅速、准确的咨询/查询信息以及业务受理和投诉建议等交互式的售前、售中、售后的优质服务，通过带语音板卡的高性能工控机或排队交换机的智能呼叫分配(ACD)、计算机电信集成(Computer Telecommunication Integration，CTI)、自动语音应答系统(IVR)等高科技的手段和有经验的人工座席，最大限度地提高客户的满意度，同时自然也使企业与客户的关系更加紧密，是提高企业竞争力的重要手段。

　　呼叫中心不仅是一个各种先进技术的集合，更是一种在信息社会中产生并发展的崭新思维及管理方式；同时作为"电子商务"的具体承载者，它把客户置于核心地位，这符合"新经济"的特点。通过呼叫中心的建设实施，可使企业为客户提供高水平的服务，并及时把握市场动向，从而实现内部资源的合理调配，提高企业的快速反应能力和管理水平。

　　呼叫中心作为一种能充分利用现代通信手段和计算机技术的全新现代化服务方式，已引起越来越多人的关注，已被广大企业领导者、政府官员和专家所认识。呼叫中心/客户服务中心在中国虽然起步较晚，但已呈现出飞速发展的势头，每年的增长率都在30%以上，应用在邮电、银行、航空、铁路、保险、证券、旅游、医疗保健、政府等几乎所有的行业。

　　多媒体呼叫中心是以计算机电信集成(CTI)技术为核心的新一代客户服务系统，其不同于传统电话服务中心之处在于将计算机的信息处理功能、带语音板卡的高性能工控机或排队交换机的电话接入和智能呼叫分配、语音处理技术、因特网(Internet)技术、网络通信技术、商业智能技术与企业业务系统紧密结合在一起，将通讯系统、计算机处理系统、人工业务代表、信息等资源整合成统一、高效的服务工作平台。它将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系"窗口"，采用统一的标准服务界面，为用户提供系统化、智能化、个性化、人性化的服务。

　　博宇公司利用自身的技术优势和强大的研发力量，在国内率先采用国际上最先进的第四代呼叫中心技术构建完整的计算机电信集成(CTI)系统体系，开发了自主知识产权的多媒体呼叫中心支撑平台:BY-CallCenter2000，其技术在国内处于领先水平。其逻辑结构由四大模块构成：接入模块、业务控制模块、业务支撑模块、系统管理模块。其物理结构由带语音板卡的高性能工控机或排队交换机、CTI服务器、IVR(交互式语音应答)/IFR(交互式传真应答)服务器、业务代表座席、班长座席、统计维护管理工作站、因特网(WEB)服务器、电子邮件(EMAIL)服务器、数据库/应用服务器、业务网关服务器、通信网关服务器、录音工作站、领导查询工作站、网络系统等以及应用软件构成。

　　在新经济时代日益激烈的市场竞争中，除了传统的竞争特点外，如技术的先进性、产品的质量等，目前的市场竞争更多地集中在争取客户或客户群上，更多的客户意味着更多的机会，更多的市场份额，这也同时意味着企业必须提供更丰富的服务手段，以满足客户随时随地请求服务的需要，同时也允许客户按照自己的方式来享受服务。