突围3C服务明基逐鹿Guru eSercive解决方案

来源：天极网作者：出处：巧巧读书 2006-05-06 进入讨论组

　　中国3C行业发展二十年，先后经历了家电、通讯、数码产品的高速发展，从最初的产品竞争、价格竞争，到如今的服务竞争阶段。对消费者而言，产品的价格和质量不再是单一的需求，产品的造型、服务的水平也越来越影响着消费者的选择。

对于3C厂商而言，在日益提升的消费者需求面前，如何对服务体系进行有效的管理、更好的满足客户需求，同时平衡服务需求与控制成本的关系，已经成为一个至关重要的问题。更有少数厂商，在激烈的竞争环境中选择了服务突围，打造企业的服务品牌，将成本导向的服务体系变革成为利润导向的服务体系，努力通过给企业提供增值服务来巩固消费者忠诚度，进而获取未来持续的收益。这些变化的趋势，都是目前3C行业值得关注的动向。

　　由于发展基础不同，目前3C服务行业发展参差不齐，大体可以分为2类——第一类厂商以客户分布广泛，网点众多，技术要求不高，服务形象一般为特点，以大多数家电、通讯服务体系为代表;第二类厂商的特点多是客户集中在大中城市，网点较少，偏重技术能力，突出服务形象，以数码服务体系为代表。

　　不论哪类厂商，面临日益激烈的市场竞争，成本控制和服务增值都是摆在各大服务厂商面前的新课题。目前很多厂商随着业务直线上升，消费群体和服务网点也迅速遍布全国，有效的实现信息共享、资材的分配管理、人力的合理分配以满足用户最大需求成为关键性的问题。目前多数厂商的客户服务部门都在大肆改革、规范规章制度、加强特约网点管理，但是加强管理也意味着大量管理成本的增加。除了成本的控制，商品市场分布状况及使用群体的精准划分、客户购买商品时最关心的问题、如何准确分析新品上市的品质及备件库存的合理性等问题并不仅仅是用制度的制定来解决的。

　　为解决存在的问题，市场上的服务系统应时而生。系统是管理的工具，用好系统，可以有效提高管理效率，降低管理成本，实现服务的增值。

　　目前市场现有的服务系统主要归为两类:一类为传统的售后服务系统;一类归为以呼叫业务为管理主轴的解决方案。传统的服务系统，也可以说是售后服务系统，仅仅作为售后服务平台，记录用户维修信息，对销售后的产品需要的服务请求做记录和追踪，起到的效果也只是售后维修的基本管理。它对企业的作用停留在基本售后服务的管理层面。而新兴的呼叫中心(Call Center)，是运用计算机技术、电话技术、网络技术和多媒体技术而产生的一种现代化的远程服务手段，是企业传统服务方式向 Internet 以及综合电信技术的延伸，通过对外的呼出及对内电话的呼入，更多的强调的时及时性的平台管理。但是客户需求千变万化，如何以最少的成本有效控制事件的进度和状态，并且在事后对数据合理分析，实现服务的增值是一个服务系统的灵魂所在。明基逐鹿软件提供的Guru eSercive系统可以做到传统与新兴的结合，让服务成本得到最优的利用，实现服务增值的效益。

　　Guru eSercive系统，将服务系统对企业的作用做了全新的定义。在对服务质量监控、服务成本管控同时对服务成本支出后的潜在效益分析，在完成内部管理需求的同时响应市场需求提供了大量分析的基础数据，为客户提供了对服务成本控制和通过数据分析实现服务增值全新的解决方案:

　　·常规服务业务与客户呼叫平台相结合，实现实时服务数据的监控，调整企业的市场经营策略，改进产品，提升竞争力;

　　·备件库存有效管理，针对备件库存积压和经常面临缺货的矛盾，在需要与可能之间寻找一个最佳平衡点，在盘活流动资产、提高资金利用效率的同时，又能确保设备的正常维修需求的有效库存成本管理;

　　·系统自动核算服务费用，大量节省了费用结算的时间，并提高费用核算的准确性，同时有利于企业对服务成本作合理性分析。

　　明基逐鹿软件是国内供应链管理软件的领导厂商，先后为统一、SONY、默洛尼、广东北电、格兰仕、南太、夏新等国内众多知名企业提供服务，在分销供应链领域也获得樱花卫厨、东阿阿胶集团、美的电器、惠尔浦家电等众多厂商一致好评!

　　关于明基逐鹿BenQGuru

　　明基逐鹿软件(苏州)有限公司是明基集团(BenQ)中唯一提供企业应用软件产品、企业管理咨询及培训服务的子公司。明基逐鹿秉承明基集团一贯追求的平实务本，追求卓越的企业风格，力求在实践中为企事业单位提供基于全程供应链管理以及人力资源管理的全方位解决方案，成为业内最值得信赖的企业e化专家和管理参谋，协助企业完成内部流程以及供应链管理的协同，帮助企业解除疑难困惑，建立“高效能团队”，并最终在市场竞争中处于不败之地。

　　随着2001年，BenQ与Acer分家，自创品牌，明基集团传造了333倍的增长奇迹，是高效能团队力量的体现。20年经验之总结――高效能团队三部曲、全程供应链解决方案及ERP融明基集团各个发展阶段管理思想为一体，是实践证明之具中国特色，与国际接轨的优秀的管理经验之精华。

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