上海桑博酒店管理解决方案

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    行业背景

　　1．行业发展状况

　　改革开放二十多年来，全国酒店的数量平均每年以大约300家左右的速度增长，目前已经有了7000多家星级酒店。但是，根据近几年有关统计资料表明，行业的获利能力和国际同行水平相比还有很大差距，只有20%的酒店略有盈利，80%的酒店在无利润区间徘徊。目前，酒店市场竞争激烈，但国内仍有不少酒店的市场营销停留在模仿式的盲目经营和经验型的松散管理的初级阶段，使酒店经营成效很低，举步维艰，酒店的经营管理水平和营销能力的提升已迫在眉睫。

　　北京申奥成功及中国加入WTO后，我国不断加大改革开放的程度，中国旅游酒店市场将是一片光明，市场潜力巨大，给酒店业的经营发展提供了机遇，更带来了挑战。全球经营一体化使酒店业客源更加丰富，市场更加广阔，酒店集团化管理正成为当今中国旅游酒店业的发展趋势。价格竞争显然已经不适合社会发展的需要，酒店业内人士，应更多地将心思放在如何寻找竞争新优势，提高酒店的综合竞争力上。届时，设施齐全、服务质量好、管理水平高、商务服务便捷的酒店，将生意兴隆。在旅游酒店行业竞争日趋激烈的今天，酒店管理水平和服务质量的高低是能否赢得顾客、稳定客源的决定因素，而采用先进的计算机技术来构建酒店的管理信息系统是提高管理水平的重要手段。向管理要效益，向规模要效益，已成为酒店经营理念的一部分，如何借助IT技术，提供全面数字化、实时化和精细化的管理，已成为酒店运作的重要问题。但是，我国酒店餐饮行业信息化管理的进程缓慢，在不少酒店管理依然落后，甚至还没有使用管理信息系统，仍靠手工处理业务。提高酒店的经营管理水平和营销能力，提高酒店的综合竞争力，离不开高科技，离不开信息技术和酒店管理信息系统的应用。因此，在我国加入WTO后，要在即将全面放开的竞争格局中游刃有余，酒店还有大量的功课要做。

　　2．酒店发展的定位

　　随着我国社会经济发展，人民生活水平的提高，星级酒店的客源越来越大、已不仅仅局限于海外旅游和国内的高官显贵，大众消费者也成为酒店客源之一。但是，根据中国旅游酒店业的发展现状和国内旅游的发展态势，专家们指出，我们不必只将眼光盯在高星级酒店上，一则实力不足，二则市场有限。许多国际知名酒店集团现已将目光瞄准了中国的低星级酒店，正准备大举进军。尤其近年来，随着居民消费水平的提高，我国推行国民旅游计划，国内旅游蓬勃发展，消费者意识在逐步成熟，尤其是双休日和法定长假日的实行，使适合工薪阶层消费的休闲市场和节假日市场更加活跃。中低档大众化消费的国内顾客将成为市场的主体，真正符合我国广大民众的消费形态将会成为主流，酒店餐饮大众化，已引起业内人士的关注。

　　因此，星级酒店的管理者，必须转变经营观念，主动调整发展定位；通过产品更新、经营方式创新、灵活的经济杠杆来刺激欲望，吸引和满足国内消费者的合理要求。

　　以特色餐饮促酒店整体发展。餐饮是酒店发展的重要部分，为吸引顾客，菜肴品种应多样化与特色化相结合。如：用大众化原料辅之以创新的加工方法并精工细做，做出一些在家里吃不到或无法做的菜。粗菜细做就是用平常的原料，改变做法，运用厨师的厨艺使之成为一道新菜，以达到菜品更新的目的。家常菜的选料无一是稀奇之物，因构思巧妙，百姓家平时无法凑齐品种繁多的原料，酒店的规模经营就完全做得到，可使菜品长盛不衰，吸引消费者。以优质的服务回报消费者。被誉为美国酒店大王的斯坦特早就说过：酒店业就是凭借酒店来出售服务的行业这是颇有见地的见解。服务管理有丰富的经验，服务水平较高，可以提供高水准的规范化服务，和针对不同消费者的个性化服务，所以优质服务是酒店生存的基础，是竞争的有力武器。

　　扩大经营规模，实行连锁经营，向集团化方向发展。但在人才短缺、资金不足和品牌匮乏等情况下，也可采用虚拟连锁，尽快组建自己的CRS（中央预订系统），利用网络方式整合外部资源创造酒店业自身优势，不失为一种好方法。

　　信息化状况

　　1．酒店信息化状况

　　酒店信息化建设的发展阶段主要是以电脑系统的运用为标志的，电话通讯系统实际上也是从程控交换技术出现才获得质的飞跃。与其他行业相比，IT在酒店业应用的起步晚了十多年。从70年代初期开始，到80年代中整个模式已经基本定型、功能成熟，但真正成为酒店经营战略的一部分大规模应用要到90年代。酒店的电脑系统从NCR的主机/终端形式，到90年代代表性的HITS基于AS400和DB2的小型机解决方案及Fedelio基于Clipper的微机数据库解决方案，直到最近的数据库/应用服务器/客户方式；从单一的前后台PMS，演变成为覆盖酒店各部门各环节并对酒店外部辐射的复杂系统；从财务/业务为核心过渡到以顾客服务为核心，总体发展速度呈上升势头。

　　我国酒店餐饮业信息化管理的进程缓慢，跟国外的酒店相比管理依然落后。国内部分酒店财务、业务管理软件都已使用，但不能实现财务业务一体化，信息无法共享；有些酒店使用财务管理系统，但未使用业务管理信息系统；有些酒店则仅用业务管理信息系统；甚至在一些酒店还没有使用管理软件，仍靠手工处理业务。我国酒店从业人员的素质还没有为信息系统的运用提供一个良好的基础。不少酒店高层领导没有重视和参与信息系统的建设工作；中层管理者受到系统运用的影响最大，也很容易形成系统顺利运用中的阻力；技术人员不熟悉酒店业务，电脑房不能独立发挥其应有的职能，这都影响到我国酒店信息化建设的进程。中国目前酒店业集团化程度不高，规模经营、规模效益不明显，单体酒店竞争力薄弱，也大大影响IT技术在酒店中的应用。

　　国外酒店信息技术的应用非常普遍，全球酒店业中应用高新科技的领头羊--万豪国际酒店集团旗下的酒店，在客房和商务中心里提供24小时的STSN高速互联网服务，上网速度是传统拨号的50倍，且可直接上网。STSN系统还可提供酒店设施、服务项目、餐饮特色、旅游景点、购物指南等详尽资料。同时客人还可方便地访问自家公司的网站、收发电子邮件、使用程序，从而使酒店真正成为客人旅行在外的办公室(AOfficeAwayFromOffice)。所有这些高科技硬件设施的采用，使软件服务依托硬件设备设施，通过有形或无形的服务，充分发挥硬件的服务功能，使二者同时发挥最佳效能，相得益彰，为酒店产生良好的经济效益和社会效益。

　　中国入世后，面对具有技术、管理、规模优势的外资酒店和酒店管理公司的进入，市场将被分割，竞争必然加剧，甚至会有一批酒店倒闭破产。面对来自用信息技术全副武装的外资企业的竞争，我们的酒店经营者又如何应对呢？这迫使国内酒店尽快学习国外酒店先进的管理理念和营销战略，加快企业ERP的全面推进，以先进的管理理念和现代的营销手段、完整的企业文化、长远的发展目标、高效的管理体系，应对多变的市场和顾客需求，通过IT技术渗透到酒店营运的各个环节，使酒店提高全员生产力、进行多方面的经营分析，并运用到实际管理中，提高效益，从而最终打败竞争对手。

　　酒店餐饮业信息化建设的趋势是以管理信息系统为基础，发展到以CRM（Customer Relationship Management顾客关系管理）为核心技术的B2B电子商务时代。

　　2．酒店信息化建设的意义

　　随着我国加入世界贸易组织，酒店餐饮业与国际市场接轨已成为大势所趋，酒店要迎接这场挑战，就必须提高整体竞争能力，提高整体竞争能力必须变革酒店的管理模式，提高管理水平，实施信息化建设无疑是实现这一目的的必由之路和明智之举。

　　所谓企业信息化的内涵是指企业在管理、经营等各个环节和各个领域，采用计算机、通讯和网络等现代信息技术，充分开发、广泛利用企业内外的信息资源，逐步实现企业运行的全面自动化，伴随现代企业制度的形成而建成现代企业的过程。酒店管理信息系统实质上是对酒店运行过程中人流、物流、资金流、信息流的管理，提高酒店的管理效益及经济效益，提高服务质量、工作效率，完善酒店内部管理体制，提高酒店决策水平等。从而为酒店管理带来作业流程的标准化、服务水平的量化、快捷有效的沟通手段、经验知识的共享、公关信息的传播、客户关系管理、经营成本分析和预警、数据挖掘等。通过IT技术渗透到酒店营运的各个环节，可以为酒店带来收入增长、提高全员生产力、积累数据库资产，从而最终打败行业竞争对手。管理信息系统是酒店竞争的有力工具，是酒店全面推进ERP的重要内容和基础。管理信息系统不是酒店取得成功的充分条件，但它却是成功的必要条件。酒店要领先于竞争对手，对管理信息系统进行非常积极的投资是必要的。

　　管理特点和难点

　　1．酒店的管理特点

　　现在的酒店管理进入e时代，未来酒店业的竞争必将进入一个新的阶段，面临一个不可回避的现实：国外独资和合资的酒店将陆续进军中国，硬件设施落后、管理水平滞后、服务质量低下的酒店将被逐步淘汰。

　　e时代的酒店管理具有四个特点：

　　一是国际化：在经济全球化的趋势下，国际旅游更加活跃，客户的要求更加多样化，同时酒店业的竞争会更加透明和激烈，因此必须引进国际上先进的管理模式，来提高服务的水平和竞争力。

　　二是网络化：网络化与酒店管理的复杂程度有关，现在，在一个更加开放的环境中，各项管理内容更加细化，而网络可以大大简化、规范这一切，同时还可以大大降低成本，融入整个商业链，更多的通过网上来扩展业务。

　　三是高效化：既是服务水平的一个体现，同时，也是酒店效益的根本。

　　四是灵活性：是酒店必须随时能够掌握来自客户方面的需求和要求，并满足各种各样个性化的需求，只有网络才能胜任这样烦琐但要求绝对及时的任务。

　　我国酒店业普遍存在着专业化经营、个性化服务、品牌经营跟不上时代要求这一问题，这就需要在技术上的创新和高科技技术的引进。酒店管理具有人员多、分布广，且都处于流动性的状态之中的特征，新技术的采用、管理信息系统的应用不仅可以克服这一不利条件，还能提升服务档次和管理效率、降低经营成本。

　　强调服务质量是酒店取胜的关键，酒店业广为流传着100+1=0公式：对一个客人服务而言，各方面服务都做得很好，但由于一项差错的产生，使所有良好的服务都付诸东流。酒店的根本职能是达到100%的顾客满意，为顾客提供无差错的服务。传统的酒店没有酒店管理系统，因而无法在最经济的状态下运转。在客源严重不足的情况下，成本节约很重要。应用酒店管理软件实行酒店智能化管理，不仅可以全面提高酒店的管理水平，而且可以节约大量成本，可以有效地建立CRM系统，对客提供个性化的服务。

　　2．酒店的管理难点

　　中国酒店业市场正陷于这样的尴尬：中档酒店为数不少，但对于相应消费层-正在崛起并日益壮大的中国新生中产阶级来说，这些酒店却缺乏相应的消费名牌。不少国内企业的市场营销停留在模仿式的盲目经营和经验型的松散管理的初级阶段，使酒店经营成效很低，举步维艰。据近期所做的一项对酒店业营销现状的调查结果显示：

　　●60%的酒店不知道如何制定企业总体营销战略

　　●50%的酒店不懂得制订销售政策

　　●70%的酒店老总在构建企业营销网络时不知如何着手

　　●55%的酒店不懂营销管理

　　●40%的酒店对竞争格局不能分析，不知采取什么竞争策略

　　●45%的酒店老总对科学的市场调查掌握不够

　　●35%的酒店对定位模糊

　　●40%的酒店对价格难以管理与控制

　　●45%的酒店不能处理好企业长期战略与短期效益之间的关系

　　●40%的酒店在整合应用广告、公关、促销策略上有困难，当今的酒店业正处在一个最缺乏营销同时又是最需要营销的时代，需要深入细致地研究和探讨新形势下酒店业的营销策略。

　　酒店管理的难点除体现在上述方面外，还存在以下情况：

　　1）有些酒店业对IT技术存在着一种认识偏差，通常把IT技术当成打扫房间或设施维护之类的普通服务，而没有把它当成发展战略的有机组成部分。

　　2）技术功能与酒店需求错位。现在酒店管理软件多是用于内部运作和管理，其主要诉求点在于提高效率，还谈不上直接降低成本。将酒店管理软件从内部运作拓展到其他的层面，由此酒店管理从以内部管理为中心模式转向销售、内部管理、成本控制三者并举，并且以销售、成本控制为主。

　　3）科技与服务主体错位。目前的酒店IT未能直接对客服务，而只是辅助管理的幕后英雄。让科技直接对顾客服务，为酒店带来直接效益。

　　4）告别人治的粗放管理，使计算机成为企业经营管理的主角，进入e时代；

　　5）在酒店Internet应用上，技术改造、经济压力成为束缚酒店决策层开展酒店电子商务、建立酒店CRM系统瓶颈。有些酒店上网，无非就是多提供了一项酒店服务内容而已，很多酒店并没有搭建电子商务平台，更没有将内部网(Intranet)与Internet相连，进而改变传统的经营和管理。　　

　　6）利用数据仓库进行决策分析，进行有效的分析，如客房出租率分析、团队分析、餐饮分析、人员管理分析、、顾客分析、资金分析、计划分析等。

　　7）提高酒店的服务质量，最大限度地争取回头客，因为争取回头客的成本比争取新客人要低得多。

　　方案介绍

　　浪潮通软酒店管理软件特点

　　能够实时控制和掌握酒店客房的出租和预订情况；实时掌握餐厅及各消费店的营业收入情况；为客人提供一次性结帐服务；简化夜审员的工作程序，提高夜审工作的准确和完备程度；从而提高服务人员的工作效率和服务质量，赢得客人的赞誉；为管理决策人员提供可靠有利的信息资料；为将来Internet网上营销作好技术准备。为酒店在同行业竞争中处于领先优势提供有力的工具，最终达到提高酒店经济效益和社会效益的目标。具体表述如下：

　　◆良好的扩展性和开放性

　　开放性的系统结构，使系统维护、功能扩展、版本升级以及体系结构迁移更容易、更安全，可根据酒店管理的需要实现网络应用模式的拓展：小型网络→局域网→广域网→WEB应用→Internet/Intranet/Extranet应用，非常适合于酒店宾馆集团化管理及联号管理。

　　◆技术先进，安全可靠

　　大型关系数据库的优越性能，真正保证了酒店所有数据的安全性、完整性、一致性。采用Client/Server体系结构，更合理分配应用程序运行和数据处理.，大大提高系统的效率。权限管理规范严格，对操作记录登记日志，保证系统的安全性。

　　◆支持电子商务

　　网页制作与维护，网上信息发布，网上资源预订，网上结算。使酒店管理与时代同步。

　　◆模块齐全，集成性好

　　全面覆盖酒店管理业务，各模块在保持相对独立的同时，实现数据共享和无缝连接。功能强大的浪潮通软财务软件为酒店后台管理提供了可靠保证。所有软件模块版权均属浪潮通软公司，充分保护用户的利益。

　　◆界面友好，功能强大

　　房间状态显示形象生动，便于操作员掌握。客人入住和客人离店结帐灵活方便，功能强大，适应面广。客人在店可挂帐消费，实现一次性结算。以客人帐号为主要信息索引的管理模式更符合酒店现代管理的需要。

　　◆设置灵活方便

　　系统提供多种参数和开关设置，可以用来满足不同规模、不同档次用户的业务需要，真正做到符合各种用户的实际要求。

　　◆远程维护

　　功能独到的远程连机维护，真正实现服务实时响应。

　　◆适合中国国情

　　系统设计以财务为核心，以业务流程为基础，以全面企业管理为目标，克服传统的多层次和面向功能的结构体系的不足，既借鉴国外先进的酒店管理思想，又紧密结合国内行业实际。　　

　　系统主要模块构成　　

　　系统功能

　　1、预订业务

　　2、前台接待业务

　　3、团队业务管理

　　4、前台帐务处理

　　5、客房管理业务

　　6、稽核(夜审)业务处理

　　7、餐饮业务处理

　　A消费点维护

　　B宴会预订

　　C开单管理

　　D消费结算

　　E熟客管理

　　8、厨房管理　

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