BI：把客户属性分得清清楚楚(下)

来源：网络世界 作者：刘庆 出处：巧巧读书 2007-03-14 进入讨论组

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　　上文《BI：把客户属性分得清清楚楚(上)》谈了对客户属性分类的两种方法及二者的结合，即先组式分类、后组式分类及“先组式+后组式”分类。这样做的最终结果是形成一棵“分类树”，本文我们就来分析分类树的成长性。

针对客户属性的分类方法，笔者的一位同行李女士提出了自己的观点。她认为，无论怎么管理，都应该以应用为目的。比方说我们管理文件，每个人的管理方式不一样，但目的都是一样的，都是为了不丢失，都是为了能找到。那么形式就不重要了，重要的是使用，是在需要的时候及时找到所需的数据。

针对这种简单的需要，分类法只要能把重要的、急需的或者基础的，或者说是客户基本属性、客户扩展属性、客户知识这些内容都包括就可以了。具体到对客户属性的分类，可以以应用为目的，也可以以某个省具体操作人员的方便为目的，这些都可以作为决定管理方式的根本出发点。

成长的烦恼

在客户属性分类的进程中，分类树的“成长性”是一个始终无法回避的话题。

要知道人对事物概念的理解存在一个逐渐清晰的过程，并不是一下子就能够将事物认识清楚，明白地划分出类别来。让我们参看传统的图书分类法，可以分成艺术、数学、社会学等科目。会计学分类也是如此，因为人们对这些领域知识的认知已经达到一定程度，已经成熟了，所以可以建立一整套完善的分类标准。但是在大多数领域里，尤其是新兴领域中，人们对事物的分类仍然争论不休，谁也不愿意认同别人的分类方法。

如果我们将这种认识阶段看作是不成熟期的话，就可以对分类树的“成长性”有个正确的理解。在这个相对不成熟的阶段，分类树还是一个小宝宝，还没有长成一棵参天大树。就像前面例子中的“国内长途”类别暂时不会再细化，但并不能保证未来不会被细化。

随着业务的发展，需要对客户进行多角度的了解，因此便会涌现各种不同的客户属性。而了解客户并不是漫无目的地去了解。大家要知道，客户属性可以衍生出无穷无尽的种类，只有在进行某一方面的专题分析时，才会细化到某个客户属性。比如原来有“国内长途”属性就够了，支持普通长途套餐资费的设计就足够了。但如果有一天出台新的政策，想制定一种针对国内不同地区的长途采取不同优惠的资费，那就必须得把这个属性细化下去。

在对事物认识的不成熟阶段，构建分类树时就需要提前考虑到它未来的成长空间。我们经常可以看到一些规划人员，立即抛出一套非常庞大、面面俱到的分类体系。然而，立即去判断这种体系是否完善是不现实的，而是要看他解决的问题领域是否成熟了，如果是一个新兴的领域，这个貌似成熟的体系肯定是瞎掰的。人们认识事物的方式是有个过程的，这甚至可以成为一个自然规律。在这种情况下，如果你立定一个理想化的目标，那么就忽略了事物最本质的发展规律。

构建的要诀

构建客户属性的分类树也是一样，一方面要有一个固定的模子，一方面又要充分发展个性。所谓的个性，就是不同个体对客户属性的认识。而前者所谓的“模子”，就是大家共同遵守的规则。在这里，我们不妨将其理解成为对分类方法的一致认同，并且在此基础上一层层地构建分类树。

谈到客户属性的具体分类步骤，我们首先可以搭建一个粗放的分类树架子，这是大家容易达成一致意见的。比如将客户属性首先分成行为类、价值类、生命周期类，又可以将行为类划分成通话行为类、新业务行为、服务行为类等。

接下来，如果发现继续划分下去已经相当困难，那么强制自己去划分其实也没有什么意义。一方面是因为大家各有各的想法；另一方面也可能因为大家都没有想法。各有各的想法让我们不能形成统一意见，而没有想法则让我们的意见失去深度。

如此一来，对于剩下的分类，交给日后做具体专题分析来细化下去吧，这绝对是从实践中得到的宝贵经验。还是以上面长途资费的例子来说，为了适应新的长途资费政策，对国内长途的细化就迎来了一个最佳时机，或者到了要对客户套餐进行梳理的时候，再对客户套餐进行诸多的分类细化。而这些都是在后期逐步加上去的。这些活动都建立在现有分类树的基础上，专门构造了各自的子分类树，从而最终形成一棵庞大的分类树。

当然，这些子分类树的构造方式还得遵循共有的原则，这个共有原则是大家必须遵守的。

处理重叠部分

说到这里，笔者其实还有一个问题目前没有想明白。就是各自独立的分类树构造活动必然会造成跟原有分类、以及其他分类树的冲突，从而破坏了“树”的定义，导致重复的客户属性，被归属在不同类别下面。

比如有两个项目，一个为长途资费设计做点分析，要对长途话务进行分类；另一个项目是分析与竞争对手通话，对竞争对手话务进行一些分类。前者可能将“长途交往”类别细化为“长途交往运营商”。而后者，可能将“竞争对手”细化成“长途通话”，这两者可不就是一样的？

但问题是，在实际操作中，如果两组人马同时做分类并不好协调。倒是如果长途分析在先，已经形成长途的分类树了，那么竞争对手的分类树中，可以先通过搜索现有分类树（比如通过“竞争对手”标签来查找），一旦发现在长途交往中存在了需要的类别，用链接的方式调过来即可。

至于两个分类活动同时进行，如何避免冲突，这其实也不是非常大的问题。反正操作者要知道，在不成熟期归整的分类树，长期发展下去，会形成一棵庞大甚至关系凌乱的分类树。到了一定时候，重新整理是必然的。最近几年，不是挺流行“重构”这个说法的吗？重构的时候，已经存在了各种被细化并被归类的属性，重新分类也是一项梳理工作，好事一桩。

所以说，要照顾分类树的成长性，是团队协作的事情。值得注意的是，这里所强调的成长性，并没有立下一个标准，说客户属性分类就应该是这样的，必须分成多少层之类。成长性更加强调个体性的差异，以及分类过程中要遵循的发展规律。静态页面：http://www.qqread.com/erp/31/o301526.html进入讨论组讨论。

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