电信营运商ERP建设重点与难点

• 关 键 词：
• 业务运营支撑系统
• erp解决方案
• 管理信息系统
• 人力资源管理
• 客户关系管理

　　2. 绩效管理（Performance Management）的提升和强化

　　目前电信营运商在经过了扩张式的粗放经营后，面对日渐饱和的市场，内部的管理水平急待提升，而绩效管理应是重要手段。

　　在营运商目前的人力资源系统中，普遍缺乏全面完善的绩效管理解决方案。

　　在电信营运商ERP系统中，绩效管理应注重全面性和指标可变性。电信营运商内部的业务流程和产品(通信服务)种类相对其他行业要简单，所以考核易于量化；但同时由于流程单一，考核指标很难做到全面，如对于大客户部门的销售人员很容易用销售量进行考核，但由于流程的单一，销售部门很少和售后服务部门(如线路维护部门)发生关系，所以很难对大客户部门的销售人员对大客户的服务活动情况进行量化考核。同时由于电信市场竞争异常激烈，营运商在详细时间段内的经营指标会频繁发生变动，所以对销售人员的绩效考核指标一定要达到可变性的要求。

　　3. CRM（Customer Resource Management,客户关系管理）的应用

　　电信营运商的客户具有总体数量大、个体消费水平差距大两个显著特点，如一个中等省会城市的中国移动用户普遍在100万以上，同时月话费最高的用户可以达到上万元甚至数万元，但最低的用户却是买一张100元的神州行卡可以打半年，而在固话方面也存在同样的问题，所以营运商特别需要分析型的CRM系统协助管理和甄别客户，以分别提供相应的服务。

　　营运商的CRM系统建设要坚持以分析型为主、业务型为辅和CRM系统必须与原BOSS系统紧密连接这两个原则。

　　电信营运商由于带有公共服务行业性质，所以主要的销售方式不是销售员销售而是营业厅销售，在这种销售方式下，具体的销售业务流程处理应该由ERP系统来实现，即由原BOSS系统的营业部分实现，而不是由CRM系统处理。CRM在企业内起的作用主要是管理和甄别客户、商机等分析型功能。同时营运商的大客户销售、代理商销售等也需要一部分业务型的CRM功能，但是CRM系统的重点不应在这里。

　　由于营运商原始的客户和话费数据都存储在BOSS系统中，所以CRM系统必须和原BOSS系统无缝连接，才能得到分析和挖掘的原始数据。

　　4. EAM（Enterprise Asset Management，企业资产管理）的应用

　　电信营运行业属于资产密集型行业，资产（主要是各种通信设备、通信线路）数量众多，价格昂贵，资产管理对于企业来说是一项非常重要的任务。EAM在我国刚刚起步，在电信营运行业几乎还没有成功的应用，营运商可以在时机成熟时，对EAM方案进行考察调研并且做进一步的尝试。

　　三．电信营运商ERP建设的难点

　　1. ERP管理思想的体现

　　ERP目前在我国制造、商贸等传统行业已经有了很好的实践经验和大量的成功案例，但是对于流通行业如电信、邮政、铁道、民航、电力等具有显著全程全网和服务行业特点的企业，还没有形成统一的解决方案体系。国外的管理软件厂商有很多对于这些行业的专版，但是在国内几乎还没有完整实施的案例，最多只是部分模块的应用。究其原因，这些行业在我国多为垄断型行业，对内部管理的提升还没有迫切感，而更重要的是这些行业的管理体系和传统ERP有差异，传统ERP的很多具体操作手法和这些行业不匹配。

　　在电信运营业的ERP建设中，不能照搬传统ERP的内容和实施方法，而应该结合电信企业具体的业务流程和思路，建设真正实现电信企业业务功能，同时又体现传统ERP先进管理思想的ERP系统。

　　ERP管理思想运用于电信营运商，主要有两个重点：一是ERP整合企业内外部各种经营资源的特性的体现，二是ERP固有的闭环特性的体现。前者因为电信运营商的供销关系极其简单，并且在电信营运企业内部已经搭建好的各种信息系统（BOSS，财务系统，人事系统，大客户管理系统等）的基础上，实现起来难度并不是很大，主要应注意理顺业务流程，取消因整合而不再必要的业务环节。而后者在电信企业实现起来会有一定的难度，因为虽然电信市场竞争激烈，市场对企业的经营策略起着至关重要的作用，但是由于电信营运企业具有公共服务行业性质，所以某些具体的生产经营调整并不能完全按照闭环规则进行；同时由于电信营运行业成本构成中极大部分是投入产出期很长的固定资产投资如高端通信设备、骨干通信线路等，如果依照传统ERP中的闭环规则很难实时对生产经营产生影响。所以闭环思想在电信运营ERP中只能作为大的指导原则，在ERP系统中某些具体的计划和控制功能不能完全按照闭环来处理，而应该考虑其他一些影响因素。本文：http://www.qqread.com/erp/4/z611145004.html 更多内容请看网络建设、电信运营商专栏专题，或进入讨论组讨论。

【深 度 阅 读】 相 关 文 章

• 不经过电信部门获取固定IP攻略
• 江门电信DCN网割接实施和测试方案
• IP电信网探析
• 电信真的“穷”疯了吗？