加强服务变革 提升客户满意度

• 关 键 词：
• 数据仓库
• crm

　　提升服务能力

　　根据客户满意度公式，为了提高客户忠诚度和满意度，在有效管理客户期望值的同时，企业还应该提升自身的服务能力和服务水平。

　　(一)提升精细化服务能力

　　一家大型机械制造企业非常重视客户的售后服务，由公司的总工程师马总负责管理售后服务部，马总在上CRM系统之际讲述了他在工作中发生的故事：

　　马总在企业里有二十年的从业经验，使得他对于产品的构造、功能，各个部件容易发生的问题以及如何解决有着丰富的经验，很多在别人眼中的难题到了他这里就成了手到擒来的小问题。一天，有位服务工程师小王急急忙忙的来请马总帮忙，原来是客户在使用机械时发生了故障，小王已经上门几次可是查来查去也查不出来是什么问题。马总于是和小王一起上门查看客户的机械故障，凭借多年的经验，很快就发现了症结所在，小王在马总的指导下，非常顺利地帮助客户解决了这个问题。

　　过了不久，服务工程师小张又来问马总同样的问题，马总耐心的告诉他可能是哪里出了问题，应该如何解决。果然，小张很快也帮客户排除了故障。

　　服务工程师小赵就没有这么幸运了，当他向马总描述了另外一个客户同样的机械故障之后，马总皱着眉头说：“怎么还是这个问题?去问问小王!”小赵小心翼翼地说：“马总，您忘了，小王前天刚刚离开公司了。”“那就问问小张吧!”“他今天休息……”

　　马总这才意识到他领导的这个服务队伍虽然都技术比较过硬，但是由于缺乏有效的管理规则和经验共享，却降低了企业整体的服务能力。

　　该企业在实施CRM系统的过程中，服务部门通过问卷调查、直接询问、客户反馈及与销售、市场等部门间进行交流等多种方式来收集客户需求，通过系统的统计和分析后发现，在企业中客户大部分的服务需求都是一些常见问题，完全可以将解决方法形成标准的FAQ，由具备一定技能和知识的服务人员结合FAQ就可以很好的解决，只有少部分需求才需要更为专业的技术人员协助解决。

　　基于这个发现，企业调整了服务人员的构成，将原来50个中级服务工程师的队伍，调整为20个中级服务工程师、20个普通服务工程师以及10个坐席服务工程师，同时建立了客户服务知识库和服务FAQ，让客户对于同一问题得到的回复是统一的和规范的，在提高服务工作效率的同时降低了服务成本的支出。 同时，通过CRM系统的精细化管理，还能够帮助企业提高主动服务的能力。在该企业应用过程中，就曾经发现有一段时间客户集中反映的一类问题是由于该产品一个较小的配件更换不及时造成，于是就通过系统找出购买该批次产品的老客户，安排坐席人员主动的与老客户联系，并安排了上门更换部件的服务，一方面提高了服务的工作效率，同时也大大提升了客户的满意度。

　　(二)提升个性化服务能力

　　谈及提高自身服务能力不得不提到个性化服务能力，比如一些企业投入资金建立呼叫中心与CRM系统，当客户打电话来要求提供服务时，在客户进行自我介绍之前，坐席人员就可以亲切的喊出客户姓名，同时通过系统全面掌握客户的相关信息，这种方式无疑会让客户体验与客户期望之间产生较大的正值，大幅度提高客户对企业服务的满意度。

　　个性化服务的基础就是要充分的了解客户，了解客户不仅要了解客户的基本信息，比如：客户的联系方式、地址等静态档案，还要了解客户的动态业务信息、与客户历史上的交往信息等等。只有这样，服务人员才能够根据客户的特点和习惯，为客户提供优质和个性化的服务。浏览地址： http://www.qqread.com/erp/5/g307315.html进入讨论组讨论。

【深 度 阅 读】 相 关 文 章

• Salesforce服务上演“空中停车”
• 何为客户智能？
• 提高绩效的两种“虚”“实”结合
• 大客户为何叛离