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其次，具体规划包括明确客户服务的内容、流程，建立完善的客户信息库。分析如下:
1、明确客户服务的内容，注重细节服务
客户服务内容的明确可以增加服务价值、形象价值。从前期与客户洽谈项目到后期服务的各个方面都要详细规定，具体包括项目洽谈、可行性研究、项目建议书、方案设计、施工图初步设计，施工图设计、设计交底、施工配合及竣工验收等方面，同时对各项服务内容的岗位人员的责权利进行详细的规定。这些规定要按照“双赢”的角度来制订，一方面要考虑设计院的利益，另一方面要考虑客户的利益。
与客户接触过程中，在满足大要求的前提下，应该关注细节服务，这会增加服务价值、人员价值、形象价值，减少客户的货币成本、时间成本、精力成本，提升客户满意度，当然会使设计院得到更多的收益。曾经听一个设计院的专业所的所长介绍，他在替客户晒图的时候，没有选择院里开设的价格较高的晒图公司，而选择了较远的价格较低的晒图公司，虽然为客户节省的费用很少，但这种舍近求远的细致服务的做法，赢得了客户的信任，在设计费收取时客户很爽快的付给而没有拖欠。这就是“以客户为中心”的服务理念的具体体现，而这种作法也是在对客户高度重视的情况下才会发生。英国的设计事务所的信函也充分地说明了这点。在设计质量相当的情况下，较好的服务也会成为竞争优势。
2、优化客户服务流程，重视服务过程
这直接可以减少客户的时间成本、体力成本、精力成本，提升设计院的服务价值和形象价值。同一个项目进行时，一些设计院会有多个部门与客户发生关系，客户在办事时往往要自己去和不同的部门接触，增加了办事的难度，降低了效率，降低了满意度。所以，应该对与客户有关系的服务进行分析，尽可能的简化服务环节，能内部协调的事情通过内部处理，保证对客户服务出口的统一。
以此设计院为例，在流程优化前，所有所管项目的加晒蓝图都有经过所、生产经营处两个部门审批，客户要和两个部门的人员接触，客户增加了时间成本、精力成本、体力成本，设计院增加了管理成本，降低了服务价值。但是对流程进行优化后，所管项目只需所里审批即可，院管项目才经过生产经营处审批，这样不同的客户和不同的部门接触，客户获得了极大的方便，而设计所放权后要承担的责任通过院里的内部管理协调。
在服务流程优化的基础上，要重视服务过程。我们往往强调服务结果是设计出客户满意的产品，其实只要对客户服务各个环节的过程进行充分的重视和控制，就能保证输出结果的满意。使客户不仅对服务的结果满意，也对服务的过程满意。
3、建立完善的客户信息库
这有助于提升设计院的服务价值和形象价值。信息库包括客户信息和工程信息两方面的内容，对客户的服务并不应该随着项目的终止而结束，一方面建立客户信息库，包括与客户过去合作的状况、关键联系人的状况、竞争者的状况、当前合作的状况、预计今后的合作可能等项目。通过这个客户信息库，可以更好地服务于客户;另一方面建立工程信息库，正如英国的建筑设计事务所，对自己所设计的工程负责。通过对客户的回访了解设计实际存在的问题，改正设计工作中的错误，采取有效的措施来防止同类错误的发生。如何防患于未然要重要于对错误的惩罚。
今天的时代是以客户为主的时代，只有树立“以客户为中心”的服务理念，制订出完善而优化的客户服务体系，并通过严格的执行来确保优质服务，才能增加客户的满意度，从而赢得客户，赢得市场，保证企业的可持续发展。
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