客户关系管理在不同行业的核心价值

来源：电子商务作者：出处：巧巧读书 2006-08-10 进入讨论组

　　有不少关于激烈的市场竞争的论断，包括企业最根本的竞争是人才的竞争、企业最重要的是拥有核心竞争力、企业的发展需要管理创新、体制创新、产品创新等等、等等，说到底企业的根本所在环是要拥有客户，有为客户存在的价值。

　　正是为了更好的定位企业，更好地找到自己的存在价值，关于客户关系管理和CRM系统才成为今日市场竞争环境下的热点。CRM系统的导入意在建立与客户的新关系，建立以客户为中心的企业行为系统，客户价值便被放在企业关心的首位。因此，在发展CRM系统时就不能只看到销售管理和客户管理那一点点共性，而应该针对不同的行业进行分析，找到其最好的解决方案，建立企业收益指数，来帮助企业客观地把握与客户建立多赢局面的机会。

　　本文正是要探讨体现在不同行业中的CRM的核心或重点。

　　许多CRM系统都是从销售管理中发展出来的，特别看重对客户以及潜在客户的挖掘，把企业的销售及利润放在第一位，这种系统不应该定位为CRM系统，只能称之为销售管理系统或市场监察系统。

　　客户关系管理本身的含义其实已经清楚地告诉我们，需要特别关注于“关系”，通过与客户建立良好关系，无论是销售关系还是服务关系，来实现扩大市场份额的发展目标。成为客户的产品或服务的购买者，并不全部都成为企业的朋友，客户的需求是没有止境的，对产品或服务的不满会慢慢地流露出来，在社会上造成不良的影响，企业需要花很大气力才能消除，负面的品牌影响是对企业发展的最大伤害。

　　CRM系统应该是企业与客户之间的桥梁，产生出许多融合企业与客户关系的润滑剂，来融合与客户的关系。而对销售数据的挖掘、提升客户的购买、转化潜在客户知识只是CRM系统的一部分功能，不排除是CRM在现阶段的主要功能。

　　电信行业的CRM系统

　　电信行业与客户的联系是稳定的，较之其他行业更有导入CRM系统的价值。在打破垄断之后，争夺客户比简单地获取利润更为重要，电信行业所需要解决的是个性化服务问题，按照客户的通话特点，进行资费组合。帮助客户选择路由，降低话费体现CRM系统优化客户受益价值的作用。

　　由于结算体系的关系，电信业的客户资料比较齐全，导入CRM系统有比较好的基础。但其客户种类众多，首先可以做的事情是按客户规模进行划分，向大客户提供个性化服务，比如简化业务申请手续，提供话费分析服务等。运用客户关系管理的观念，为客户提供通话限制或通话警示服务也是帮助大客户降低话费的有效贡献。

　　由于客户种类众多，电信行业的客户关系管理要采用高集成度的CRM系统才能使之发挥效益，这个系统中还应该有对来自城市宽带网络或有线电视网络的竞争的监控功能，利用CRM系统收集这些竞争对手的行为资料。