CRM中应体现“平等”

来源：东方烟草报作者：勇平出处：巧巧读书 2007-09-26 进入讨论组

关键词：
市场分析
crm
配置

　　随着零售户关系管理工作的进一步推进，通过对零售户的销售水平、诚信等级以及守法程度等全方位的评定，将零售户划分成A、B、C类，可以为更好地掌握零售户动态、了解零售户需求奠定基础。然而随之而来的是，如何平等对待零售户的问题。

因为，烟草行业目前实行的是国家垄断的专卖体制，零售户对是否得到平等对待的看法直接影响行业的形象，甚至影响到零售户对专卖体制的认识。

　　首先，要从思想上认清“零售户关系管理”的本质。

　　烟草行业不同于其他行业，对烟草制品实行专卖的根本目的就是维护国家和消费者的利益。实行零售户关系管理，对零售户进行等级的划分，只是利用科学的方法更好地实现这一目标，是手段而非目的。

　　实行零售户等级划分后，有人认为那些经营规模小的零售户就不需要认真服务了，只要抓住大零售户就行，这种观点要不得。

　　其次，要在工作中落实“平等对待”。

　　一要在订货工作中做到“两个一样”，即“订多订少一个样，订与不订一个样”。由于目前一般采取电话订货的方式，单一的工作难免会造成电话订货员情绪的低落，对于那些订得比较少甚至不订货的零售户容易产生厌烦情绪，因此电话订货员要具备良好的职业道德和高度的责任感，坚决做到“两个一样”。

　　二要在货源分配上做到公开、公平、公正。“平等对待”在货源分配上绝不是指“平均主义”，这一点要认识清楚，在紧俏货源的分配上要通过对零售户的信息分析，从销售能力、销售结构、地理环境等多方面考虑，合理的分配才是真正的“平等”，同时要避免造成销售大户向普通零售户供应卷烟的不正常现象。

　　三要在专卖执法上做到“秉公、严明”。专卖工作要在市场净化、打击非法经营上狠下功夫，对非法经营的放纵就是对守法户最大的不平等。对于违法经营行为要给予严厉打击，但同时要做到“有法可依、有法可循”，创造一个公平竞争的环境。

　　四要在对零售户服务上做到“真情、真心”。客户经理从过去的订货工作中分离出来后，“服务”成为其工作的中心内容。在为零售户提供服务时应注意，只要是零售户，不论是A类、B类还是C类，都应该做好服务，即对所有零售户必须做到“有难必帮、有疑必解”，避免“大零售户”情结，将零售户的事情当作自己的事情，把零售户的困难看成自己的困难，用“真情、真心”对待每个零售户。

　　第三，要经常开展零售户满意度调查。对零售户关心的热点、难点问题进行分析研究，并制定相应的整改措施，同时对服务及品牌需求做好市场分析，充分利用现有资源，优化配置，尽量满足社会需求，从根本上解决平等对待的问题。

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