CRM评估、选型何去何从

来源：论坛整理作者：楚剑出处：巧巧读书 2007-09-21 进入讨论组

　　3、用户友好/支持需求以及其它

　　前几年CRM系统各自有各的界面，各有各的风格，现在很多CRM系统都在向用户熟悉的界面和风格靠拢，比如saleslogix7.2的B/S版采用的是Vista的风格，最重要的原因是增加用户友好。

如果很多潜在的CRM系统用户不熟悉所选择的软件，就增加了培训成本。

　　Windows GUI和浏览器GUI是主流。有的供应商开发了模仿OutLook的GUI，有的则模仿浏览器的界面。

　　用户可以轻松的在一个屏幕内从一个部分到另一个部分，在系统中从一个功能移动到另一个。系统导航是一个主观的问题。让用户告诉你系统导航是否易于实现。CRM软件的导航设计主要是用Outlook或是浏览器。对于大多数的计算机用户来说都很熟悉。手持和无线设备的软件功能越来越多了，它们有自己的导航设计。

　　其他的标准还会包括：系统的直观性、通过网络的客户自助服务、在线交谈、在线培训、国际化、用户文件、数据同步、系统支持等等，这里就不再一一详述了，详细内容可以参考汉拓的CRM评估报告。

　　CRM系统选择过程中的需求分析阶段是决定CRM能否成功实施的重要因素，通过企业需求确定的过程可以得到一个需求建议书，实际上有的企业已经把评估的报告做为了整理企业需求的模板。下一步将是根据整理的需求对软件供应商进行选择。

　　对备选系统的评估

　　1、最好的VS最适合的

　　经常看到网上有朋友问：“我们要上CRM系统，哪家的产品最好?”，或者会加上“某地的哪家最好?”，我们前面提到了要根据企业的需求来选择适合自己的CRM产品，问题的实质是我们选择CRM系统是选择最好的还是选择最适合企业的呢?我认为是最适合的，首先CRM是管理软件，核心在于提高企业管理水平和效率，这就必须与企业的管理模式和其他情况相符合，否则再好的产品也达不到预期的目标。另外一点，比如说汽车，豪华车都是很好的，假设奔驰最好，但是大街上并不是全是奔驰，道理很简单。所以选择CRM软件要选择最适合的。最好的不一定最适合。

　　2、清晰透明的标准

　　我曾经听到过一句比较极端的言论：“有的软件销售人员是售前卫星上天，售后蜗牛爬山。”肯定是销售中的个别行为，但毕竟也对一些企业造成了伤害。在售前个别的人为了排挤竞争对手，将自己的产品吹嘘的无所不能，而因为信息不对称，我们很多时候无法证明其所说的真伪。导致，企业错误的选择了供应商，如何来规避这种现象，确保企业的正当利益呢?我们的评估标准中除了有详细的评估指标之外，还对各个指标进行了清晰的量化，最大程度上避免了信息不对称的发生。我们将各个功能指标量化为了六个等级：

　　A 具备完全功能。

　　B 具备部分功能，可以免费实现全部功能。

　　C 具备部分功能，可以付费实现全部功能。

　　D 无此功能，可以免费定制开发。

　　E 功能不存在，需要付费定制开发。

　　F 功能不存在，无法或不愿意定制开发。

　　采用这样的指标，最大程度上保证了企业获得的信息的准确度和真实性，比如我们要评估订单的管理能力，无非就是这几种情况，而在以前，处于前五种情况，供应商都可以说有订单管理的能力，很明显，每种情况的结果和费用都是不一样的。现在，不同的情况就会有不同的评分，提高了选型的透明度。

　　评估报告对于每个需求，都采用企业需求优先级与产品指标综合评分的办法，使得评估的结果清晰透明，即使是评估数据库中目前没有的产品，也可以将需求建议书发给供应商方，让其针对自己产品的实际情况如实的填写，并申明对所填写内容负责。保证了企业的合法利益。

　　基于以上的指标和方法，每个企业都可以获得一个较为适合自己的CRM解决方案，得到的结果，是最接近企业需求的、最适合企业的解决方案。

　　3、不断完善与提升的指标

　　我们常说CRM是一个循序渐进的过程，需要不断的改进和提升，CRM选型评估也是同样，几年来我们看到不断的有新的企业进入CRM行业，有老的企业退出市场;市场上的企业不断的在不断改进自己的产品，版本不断更新;CRM的技术也在不断的发展，从几年前的C/S与B/S之争到今天的B/S几乎一统天下;企业的需求也有很多的变化，从协同到SOA等等;唯一没有变的就是我们对CRM事业的热情和信心。

　　我们的指标会根据企业和供应商的反馈和意见以及市场的变化，不断的进行完善与提升，力求不断超越自己，目的只有一个，使其能够更好的为企业服务，让中国的CRM做的更好!

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