CRM研究：Siebel+Oracle>SAP？

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　　中国透视——来自GCCRM研究团队

　　Siebel

　　目标市场:大型企业，中小企业

　　模块:销售自动化，现场服务，自助服务，呼叫/联络中心，促销自动化，业务流程设计， EAI，统计分析，数据挖掘分析，内容管理，PRM，ERM,分析应用，行业应用，托管应用

　　部分客户:上海通用，上海罗氏制药，联想集团，松下电器，香港中华煤气有限公司，深圳祥龙，CNC(中国网通)， 中国移动;中国HP， 摩托罗拉， IBM中国

　　www.siebel.com

　　作为一家快速发展的CRM专业公司，其过去近十年的发展令人瞩目，它对CRM的贡献也是有目共睹的。目前的CRM市场上，Siebel仍然是老大，其CRM应用无论是在水平扩展上还是垂直应用上仍然处于领先地位，在一定程度上仍然是其他CRM厂商一直“学习”的对象。如果你想了解CRM的功能，那么从Siebel那里基本上可以找到你所需要的答案。当然，目前的CRM产品市场已经是相当的成熟，在产品本身的开发方面已不像前几年那样还有很多的挖掘空间，更多的是在系统整合、客户化以及“边际价值”方面的有限拓展。因此，在CRM产品渐趋成熟时，Siebel如何确定下一个业务增长点是一个迫切需要解决的问题。一方面，Siebel仍然不够大(相对于HP，IBM，Oracle以及SAP)，这就导致了Siebel的转型策略选项受到了一定程度的限制，在CRM领域还算可以，可是如果要横向发展来开拓新的业务领域，实在不容易。最近其CEO(Michael Lawrie)的突然解职充分地说明了这个问题，暗示着这个CRM的娇子已经开始进入一个发展瓶颈。不过，相对于其他软件商， Siebel仍然很富有(手中握有22亿美元的现金)，资金赢余为它今后的成长提供了后备支持，但在出手吞食下一个猎物之前，Siebel必须首先确定自己想要做什么。

　　过去几年，Siebel在试图解答这个问题，不过至今似乎仍没有一个最终的答案。其网上托管OnDemand的推出，独立于CRM应用的商业智能应用以及为客户提供“客户信息整合”服务等举措都可以算是在试图寻求新业务增长点过程中所作的不同尝试。其OnDemand7.7目前包括了销售自动化，联络中心的应用，同Salesforce.com可以说是处于割喉战的竞争时期。从Siebel取得的成绩来看，今后Siebel很可能会将其托管应用作为占领中小企业的武器，也将作为其市场策略转变的最重要内容之一。目前，Siebel通过与IBM的合作，已经调动了约6000个分销商代理网络为其托管服务的市场竞争提供支持。Siebel为客户提供对OnDemand的免费90天的试用期，正在加紧对托管市场的争夺。众多迹象表明，Siebel很可能将原来看不上的托管应用作为今后主要的业务增长目标。基于Siebel的全面丰富的产品线，以及在客户信息全面整合方面的优势，Siebel将有实力同Salesforce.com平分秋色。当然，从产品的成熟度和可管理性方面，目前Salesforce.com仍然占有相当优势，不过这种优势将慢慢缩小是肯定的。在市场策略上，Siebel的托管服务目前大多数的用户仍然是其现有的CRM客户，为移动员工和分支机构提供托管选项。在非Siebel客户的中小企业市场上，由于客户的功能需求没有那么复杂，Siebel并不具备特别的功能优势，反而有“后来者”的劣势。无论如何，面对高端市场SAP和Oracle的激烈竞争，低端如Salesforce.com的“托管服务”竞争和微软CRM的市场跟进，Siebel今后的路途将不会像过去所走过的辉煌时代那样平坦。

　　在中国市场，Siebel几乎是一个“外星人”，充满了智慧，也偶尔听说过有几次对“地球”的撞击，但对大多数人来说它仍然远在地球之外。实际上，这个现象也不单单是在中国存在。在国外，对于大多数中小企业来说，也同样是遥不可及，并不是Siebel对中国有“歧视”，而是其营销策略使然，作为一个CRM专业公司，Siebel可以说是做到了“完美的CRM”，即将企业80%的资源用于20%的高端客户(实际上95%对5%)，可想而知，95%的客户受到了某种程度的“不公平对待”。

　　Siebel目前在中国有约30人，计划在下几个月将人数增加到50人，将调整其价格策略以更加切合中国市场，不过Siebel仍然缺乏一个对中国市场的总体渗透策略。如果这种现象不被改变，那么Siebel在中国的发展在今后5之内仍将是一个“外星人”。

　　Oracle

　　目标市场:大中型企业

　　模块:销售自动化，现场服务，CTI集成，呼叫中心，务营销自动化，业务流程设计， EAI，数据挖掘分析，伙伴管理，自助服务iSupport，产品价格配置，行业应用

　　客户:上海日立，北京朗讯，光明乳业，青岛国人集团，天津泰达经济技术开发区，上海日立，实达电脑，佳都国际，方正电子，MOTOROLA，GE MEDICAL，深圳伊莱克斯

　　www.oracle.com

　　甲骨文是软件行业的老大，其产品从数据库，ERP，CRM到应用服务器都具有很强的竞争实力。相对于甲骨文的ERP产品，其CRM产品起步较晚，在他们原有的直销总裁Tom Siebel脱离出来开发出Siebel CRM产品，而且大肆掠夺他们的客户市场之后，甲骨文奋起直追。甲骨文在推动其垂直市场业务方面做出了很大的努力，比如目前了收购Retek和Profitlogic两家公司，从而大大增强了其与零售业的联系，而且她将成为SAP在零售业主要的竞争者。但甲骨文正在向主导垂直市场的方向努力，但目前尚未达到这个目标。甲骨文具有庞大的数据库用户市场，IDC于2005年3月的报告称其数据库产品的全球占有率已达41.3%，处于领先地位。甲骨文如果充分利用其现有的客户关系，加上同后台ERP的整合优势以及产品结构的完全e化(J2EE)等特点，在CRM的高端市场，尤其是他们原有的客户市场具有比较大的竞争优势，是Siebel和SAP的主要对手。

　　甲骨文eBusiness Suite 11i.10是基于其最新的数据库系统10g的集成电子商务套件。实际上，像SAP一样，甲骨文并不认为CRM必须同ERP完全分开，而是作为企业整体电子商务应用的一个部分。最新版本11i.10的CRM功能完全涵盖销售，客户服务，市场营销，商业智能等传统CRM业务领域，其中甲骨文的产品和价格配置，数据挖掘和分析工具以及现场服务等功能较为成熟，在行业应用方面也有相应的产品，不过由于其CRM主要是在其ERP客户的基础上推广，相对于Siebel和SAP，甲骨文似乎还缺少一个独立和鲜明的CRM行业应用推广策略。

　　甲骨文的CRM产品采用Java技术，一步实现“e”化(比Siebel早半年左右)。在应用整合方面，提供预装SAP R/3适配器，OAI(Oracle Application InterConnect)整合接口以及甲骨文的应用服务器10g中间件。另外，甲骨文在BI方面采用特有的智能发现(Discoverer)建模技术，可以集成于CRM智能分析应用。

　　甲骨文早于1991年就进入中国市场，在国内享有很高的信誉，对很多希望减少“整合麻烦”(尽管同谁整合都很麻烦)的客户，在平衡价格和功能的情况下，甲骨文是一个很大的选择。但对非甲骨文用户，这种优势就不存在，这一点同SAP的情况类似。甲骨文在中国的CRM发展比SAP要好一些。虽然CRM在中国总体上出现滑坡，导致大部分扩展型CRM软件厂商都有缩减CRM营销开发预算的趋势，但甲骨文在中国至少还有几个CRM的用户，这表明甲骨文至少曾经努力过。

　　目前，甲骨文在中国用户的品牌意识上的内容主要还是其数据库和大企业ERP产品，在数据库之外的CRM，应用服务器等产品线仍然缺乏一个比较完整的推进策略。在中小企业应用市场方面的营销力度也显得比SAP来得落后。在一定程度上，什么都有的结果很可能让人觉得什么都不专。其CRM行业应用方面也让人感觉定义不明确，似有似无，虽然用电子商务一词就可以概括，但大多数业内人事还是从传统的角度来理解商业应用系统的。今后甲骨文要在中国市场上发挥其大而全的优势，有待于甲骨文能否将自己的各类产品更加清晰和有效地向中国客户展示和推广。打开： http://www.qqread.com/erp/5/p495148004.html 更多内容请看Oracle 10g基础应用、CRM项目实施指导专题，或进入讨论组讨论。

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