CRM与中国企业（一）

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　　1．ERP产生的背景

　　二十世纪，信息技术得到了突飞猛进的发展，企业开始利用信息技术建立管理信息系统。同时信息技术的发展也极大的促进了管理思想的发展。现代企业的管理模式对信息技术的依赖程度不断加深，由最初的记录数据、查询和汇总，发展到今天的全球性企业管理信息系统。其发展过程大致可以划分为以下几个阶段：

　　1）MIS阶段（Management Information System）：管理信息系统，主要用来记录大量原始数据，支持查询和汇总。

　　2）六、七十年代的MRP阶段（Material Require Planning）：物料需求计划系统，主要是解决采购、库存、生产、销售的管理。

　　3）八十年代的MRP阶段（Manufacture Resources Planning）：MRP仅仅解决的是企业的物流管理，于是在八十年代，人们提出对企业的物流和资金流进行一体化管理的制造资源计划系统（MRP），把企业的采购、库存、生产、销售、财务、工程技术管理整合在一起。

　　4）九十年代的ERP阶段（Enterprise Resources Planning）：企业资源计划概念由美国Gartner Group Inc公司在90年代初提出，简单的说，ERP是将企业的物流、资金流、信息流进行一体化管理的系统，强调有效的管理和利用企业的整体资源。与MRP系统比较，ERP不仅增加了对信息流的管理，实质上各个方面都有着质的改进。ERP通常包括财务管理、生产控制管理、物流管理、人力资源管理等模块。

　　2.ERP系统的管理思想

　　ERP的核心思想是实现对整个供应链的有效管理，主要体现在三个方面：

　　1．对整个供应链进行管理：现代企业要在市场上获得竞争优势，仅仅依靠自身的资源是不够的，必须把经营过程中的有关各方，如供应商、制造商、分销网络、客户等纳入一个紧密的供应链中。竞争已不再是一个单一企业与其他单一企业之间的竞争，而是一个企业供应链与其他企业供应链之间的竞争。

　　2．进行精益生产和敏捷制造：精益生产（Lean Production）是指基于供应链的伙伴关系进行生产；敏捷制造（Agile Manufacturing）是指利用企业的基本供应链和短期供应链，时刻保持产品的高质量、多样化和灵活性。

　　3．强调事先计划与事中控制：ERP计划体系基于整个供应链制定生产、物流、财务、人力资源等各方面计划，同时ERP在事务处理的同时生成记录，便于实现事中控制和实时决策。

　　3.ERP的本质

　　ERP系统是综合了企业管理理念、业务流程、基础数据、人力物力、计算机软硬件于一体的企业资源管理系统。它的核心是面向供应链的管理思想，它的载体是综合应用了客户机/服务器体系、关系型数据库结构、面向对象技术、网络通讯等信息技术，按照ERP管理思想设计的软件产品。

　　三．CRM的产生背景和概念

　　1．CRM的产生背景

　　1999年，Gartner Group Inc公司提出了CRM概念（Customer Relationship Management__客户关系管理）。

　　Gartner Group Inc在早些提出的ERP概念中，强调对供应链进行整体管理。而客户作为供应链中的一环，为什么要针对它单独提出一个CRM概念呢？

　　原因之一在于，在ERP的实际应用中人们发现，由于ERP系统本身功能方面的局限性，也由于IT技术发展阶段的局限性，ERP系统并没有很好地实现对供应链下游（客户端）的管理，针对3C因素中的客户多样性，ERP并没有给出良好的解决办法。

　　另一方面，到90年代末期，互联网的应用越来越普及，CTI、客户信息处理技术（如数据仓库、商业智能、知识发现等技术）得到了长足的发展。

　　结合新经济的需求和新技术的发展，Gartner Group Inc提出了CRM概念。从90年代末期开始，CRM市场一直处于一种爆炸性增长的状态。

　　2.CRM的概念

　　到今天为止，与CRM有关的理论与产品都正在不断的发展与完善。CRM还没有一个统一的定义，不同的厂商有不同的理解。

　　CRM概念的提出者Gartner Group Inc认为，CRM为企业提供了全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。

　　Hurwitz Group认为，CRM的焦点是改善与客户关系有关的商业流程（如销售、市场营销、客户服务与支持等），并使之实现自动化。CRM既是一套制度原则，也是一套软件和技术，目的是缩减销售周期和销售成本，增加收入，寻找新的市场和渠道，以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠诚度。

　　IBM认为CRM包括企业识别、挑选、获取发展和保持发展客户的整个商业过程。IBM认为CRM可划分为三个部分：关系管理、流程管理和接入管理。

　　四．CRM与BPR、ERP的关系

　　如上文所述，笔者认为BPR本质上是企业的一种变革，也是企业管理者应具有的一种管理思想。BPR强调以顾客为中心和面向经营过程进行业务流程和机构的重组。BPR同时强调充分利用信息技术。

　　实际上，实施CRM或ERP系统，本身正是对业务流程的重组，对企业的主动变革。可以这样讲：实施CRM或ERP系统，正是企业不断进行业务流程重组过程的一部分。而ERP和CRM软件是进行这种重组所依赖的技术手段。

　　在实际的应用中，ERP做为企业管理信息系统的后台，更多的关注企业供应链的上游，围绕生产提供对供应商、企业内部以及合作伙伴的规划与管理。而CRM，做为企业管理信息系统的前台，提供对供应链下游的管理，满足客户多样化的需要，保持发展客户，最大化客户的价值。CRM与ERP一起，构成完整的企业管理信息系统。

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