IT业CRM应用分析

来源：天极网作者：邓猛出处：巧巧读书 2006-05-03 进入讨论组

　　导读:制造业、IT业、批发零售业、服务业等行业，各自的业务特征、运行规律有所不同。即便同一个垂直行业内的细分行业或不同企业，各自的市场营销、销售、服务也可能存在差别和侧重。您的商业模式决定了您怎样应用CRM，您的CRM应用也在改善着您的商业模式，两者相辅相成。

　　IT业(Information Technology Industry)在此指——以信息技术为核心的产品及服务供应行业。目前IT业的划分方法有各式各样，其中以美国商业部的定义较为清楚和合理，它将国民经济的所有行业分成IT业和非IT业。其中IT业又进一步划分为IT生产业和IT使用业:IT生产业包括计算机硬件业、通信设备业、软件、计算机及通信服务业等;IT使用业几乎涉及所有的行业，其中服务业使用IT的比例更大。

　　IT业在以下默认表示IT产品及服务生产、供应行业。

　　1. 制造业CRM应用模式同样适用于IT制造品行业

　　前一篇《制造业CRM应用分析》文章的阐述，同样适用于IT制造品行业，例如:商业模式决定了怎样应用CRM，源于制造业的CRM“产品—客户资产/权益”模型，CRM和ERP之间的接口通道，效率、效能和收益递进关系，对此不再复述。

　　IT制造品的范围已经相当广泛，除各类计算机及存储、网络/通信设备及终端，还包括各类外设、缆材耗材、信息家电等。

　　当软件应用及信息本身超越信息硬载体，成为信息技术的主角后，IT业价值空间就迅速转向软件、信息传输运营及增值服务市场，并且增幅越来越大。

　　2. 站在信息时代前沿的IT业有机会更早接触CRM

　　IT业身处信息时代前沿，有机会更早接触各种电子商务与互联网经济新概念，也有机会更早体验更好的CRM软件。

　　起点公司网站自2000年起就提供一款SynleadCRM软件免费下载，进行CRM知识传播。经抽样调查，在安装CRM应用软件之前，能够一次顺利安装完毕微软MSDE数据引擎或SQL数据库的，大多数是IT行业人士，其他行业人士往往需要人工指导。IT行业对信息技术的认识力，或者耳濡目染受到的信息化熏陶，使得他们不仅可以概念化地了解CRM知识，更可以走进CRM信息化管理系统去体验。

　　但IT业自身，也经常因此产生工具化使用、简单理解CRM管理方法的倾向:

　　· 或许是概念听得太多了，或许当年互联网泡沫经济被吹上天后一下子破灭对人们心理打击太大，让许多IT人开始变得对什么都怀疑;怀疑的同时又看着DELL等成功模式眼馋，恨不得也有某种新的商业模式落到手中迅速暴富。这种彷徨的根源，来自过度寄希望于概念和商业模式，而忽略了概念和商业模式背后的CRM、ERP支撑系统。

　　· 另一方面，职业习惯让IT人(尤其是老手)但凡看到像计算机硬件和软件的东西，先入为主地想到不必学习就肯定会摆弄。如果您是IT人，请回顾一下您是否有首先阅读说明书和帮助的习惯?对封装成计算机软硬件模样的东西不陌生是件好事，视作工具使用也无不妥，但因此不去深入探究、理解封装进去的客户关系管理方法和精髓，无异于主动放弃了管理才干成长机会，也无助于企业管理迈上新台阶。

　　IT行业更早接触、体验CRM概念和软件，并不表示IT企业对商业模式和CRM管理一定就能整合好，也不表示IT企业已经很好地把握住CRM关键要素取得更大成绩。相比之下，倒是传统制造业中很多企业更突出CRM应用系统的“管理价值”，而不是局限于“技术思维定式”，实施CRM成功率更高一些。该现象应引起IT业同仁反思。

IT业CRM应用分析

　　3. 软件行业CRM应用

　　起点公司自身就是软件企业，确切地说，起点公司立足企业管理软件市场，提供以CRM为核心的商务管理软件和实施服务，满足企业对销售自动化管理、服务自动化管理、市场营销自动化管理和数据挖掘分析的需求。对软件行业的商务管理需求，我们的认识更加透彻，以下为几点简要提示。

　　软件业包括很多细分行业及产品市场，例如企业管理软件(CRM、ERP、HR、OA)、行业专用软件、客户化定制软件、娱乐教育软件、工具软件、系统及数据库软件等等，您所在的软件企业立足其中某个领域。

　　· 面向实体客户(企业、机构、组织)，与面向个人客户相比，您采用的应对策略可能有所差别。实体客户采购软件及服务属于团体行为，客户联系人中包括使用者、评估者、赞同者、反对者、决策者等角色，这就要求您洞悉客户人员组织结构和人员影响力，正确、准确“上找(决策)根，下找(经办)人”;与实体客户互动，项目式管理、跟进、实施、服务更加适合。个体客户采购软件及服务可能用于娱乐消费和学习，也可能用于SOHO办公，客户对象、行为及表现较集中，软件连锁店柜台引导、交易或邮购更适合个体客户。很多软件企业，在实施CRM时就要求同时适用于实体客户和个人客户，并要求CRM支持互动营销、项目管理、柜台交易等多种营运方式。

　　· 因特网互动营销商业模式更适合软件企业，包括市场互动、产品体验培训、销售交易、售后服务各个环节。DELL模式的成功，向所有人展示了网络经济的巨大潜力和价值，也向所有人提供了网上电子商务和网下传统商务相结合的成功案例。DELL主体业务围绕PC硬件，而软件业更具因特网互动营销优势——只要是软件产品，就没有什么不可以在因特网上传输的;只要是信息和知识，就没有什么不可以在因特网上跨越时空传递的。尤其是售中实施和售后服务，硬件不得不采用现场服务或送修服务，而软件不同，只要您的客户能够上网，无论客户在地球的哪个位置，都能最迅速、实时、同步获得您的远程技术支持和培训辅导，客户方的桌面“零距离”地呈现在您的眼前。这种革命性的商业模式变化，使得软件企业最有条件迅速延伸营销网络至世界各地，也可降低四处设立分支机构分摊进软件产品的成本，让客户更加受益;也促进了更多软件企业整合门户网站和CRM系统，在完整客户关系管理生命周期内全程开始营销服务。

　　· 另一方面，软件企业也在售后服务环节遭遇更多不确定因素困扰，增加了不少额外服务成本。十几年前就有这样一个关于某国际著名软件公司的故事:客户有问题打电话过去了，对方讲“请问您的软件序列号”;过了这关找到一位工程师，鼓捣了半天也解决不了问题，于是对客户说“我帮您转另一位专家吧”;那位专家鼓捣了一阵子还是解决不了，说“这个问题在我们这里就没有出现，您还是重新安装一遍系统吧”。当年，笔者作为其软件用户也有过那种切身体验，还记得绘声绘色、用讽刺口吻讲给别人的情景。今天，当我们自己就在软件公司工作，忽然发现:相当比例的服务请求，问题并不出自应用软件本身，而是出自运行环境中的其它各种不确定因素——例如，网线接触不牢靠，网络、系统中窜入了病毒或木马，连服务器都“ping”不通或者无法登录服务器，Windows升级后一些功能忽然就失效了或者无意中删除了其中某个组件，IIS等Service莫名其妙停止了，安装另外某个软件却造成了对其它应用程序的破坏……软件服务的复杂就在于，问题不仅仅是结构性或功能性的，还可能是运行环境受损或器质性的，后者较难发现。软件企业选择CRM时，愈发重视CRM系统能否更好地记录客户方运行环境(乃至变化)，能否更好地记录每次维护处理细节便于今后比对参考，能够建立起一个有效的知识库。文字：http://www.qqread.com/erp/5/v708148004.html 更多内容请看CRM项目实施指导、CRM应用分析专题，或进入讨论组讨论。