我在上海襄阳市场买手表

来源：天极网作者：GCCRM总裁李翊玮出处：巧巧读书 2006-05-09 进入讨论组

关键词：
客户关系管理
crm

　　前言

　　最近我去上海襄阳市场买手表。在去之前，咨询了一些行情，知道店主的底线是标价的30%左右，而我最喜欢的那款手表标价是500元，目标成交价也就是150元。有一天，我就到了那家店，假装随便逛逛，却漫不经心的多看了这块手表几眼。

当店主问我心里价位时，我已知道游戏规则——先开一个离谱的价格然后再开始讨价还价最后成交。所以我说100元，并起身开始离开，不出三秒店主就把我叫回去并以100元成交!我有何感想?这个价格比我的预算低，理应感到很满意,但实际上却是相反,为什么?

　　1、客户期望与客户体验

　　有时候我们会发现，虽然为客户提供了优质的产品及服务(比如说上面买手表案例中比预算低的价格)，但他们并没有预期中那么满意。问题出在哪里?原来在这个满意度等式中缺少了一个元素:客户期望值。它是由你如何服务客户以及你的竞争对手所创造。而且值得注意的是，客户期望值是不断提高的。

　　事实上,客户体验值并不仅仅取决于产品和服务的客观质量,而要达到客户满意度则需要客户期望值与体验相一致.那么应该如何计算客户满意度?

　　1.1 三角定律

　　根据三角定律,客户满意度 = 客户体验 - 客户期望值。

　　如下图所示,若结果为正数,即客户体验超过客户期望，是满意的,这个正数数值越大,客户满意度越高。相反，当差值为负数时，即客户体验低于客户期望，数值越大，客户满意度也越低。

　　在接下来的几个简例中,将说明体验与期望值的差距所带来的不同满意度。

　　1.2 襄阳市场买手表讨价还价的期望

　　以买手表为例，虽然我以比目标价便宜50元成交，但并不感到满意，觉得开价100元还是太高，或者怀疑那块表有什么瑕疵等等。但如果经过不断的讨价还价并最后以150元成交说不定会令我更满意。为什么?多花时间又多付50元反而令我更满意，就是因为后者满足了我讨价还价的期望。我之所以不满意这次便宜50元的交易，就是因为客户体验低于客户期望。

　　1.3 中欧国际商学院的师生集体照

　　我们曾为中欧国际商学院组织过课程，中间安排学员与教授一起拍集体照，地点安排在学校的入口处，背景是中欧的标识和横幅，学员非常满意，除了因为中欧优秀的教学质量，也因为其形象与品牌，学员都把这张照片挂在了他们自己的办公室。拍照这一体验满足了期望，所以让学员感到满意，这就是，客户体验等于客户期望。

　　1.4 亚马逊超期望的客户体验

　　有一次，我在亚马逊网上书店定购了12本书，以最便宜也最耗时的海运方式运送。12个礼拜后，书准时送到了我香港的住所，却发现只有11本。于是我发电邮给亚马逊，但毫无回音，可是2天后，那第12本书就以最昂贵的快递方式送到了我家。整个过程中他们竟然没有问过任何问题，就把书空运给我了。这一“没问题”的体验远超出我的期望。那么亚马逊到底亏了没有?当然没有!他们从此拥有了一位极度忠诚的客户，我还会把这个经历告诉所有认识的人，这就是，客户体验超过客户期望。

　　2、客户满意度与客户忠诚度

　　2.1 客户满意度的类别

　　根据我们的剖析，满意度至少要分以下几类:

　　产品

　　服务

　　关系

　　价格

　　便利性

　　品牌/形象

　　客户在所有接触点上的总体验

　　2.2 长期光顾算是忠诚吗?

　　假如你光顾一家餐厅已经两年，并打算以后也继续在那里用餐，在餐厅老板眼中，你属于他的忠诚客户吗?是或不是，要取决如何定义“忠诚”。