我在上海襄阳市场买手表

来源：天极网作者：GCCRM总裁李翊玮出处：巧巧读书 2006-05-09 进入讨论组

关键词：
客户关系管理
crm

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引用:http://www.qqread.com/erp/5/y424148004.html

　　3.4 细分你的客户

　　定义并解释了客户忠诚度和客户价值之后，让我们来看看客户细分——运用LV象限、根据客户忠诚度(Loyalty)和价值(Value)来细分客户。在下表中，我们将客户分为4个基本类别:

　　A: 高忠诚度高价值

　　B: 低忠诚度高价值

　　C: 高忠诚度低价值

　　D: 低忠诚度低价值

　　纵轴是客户忠诚度指数。横轴是客户价值指数。

　　准备好LV象限，让我们来看怎样把它和3C方法的基本工具——客户金字塔联系起来运用到实际中。

　　3.5 经典的客户金字塔

　　上图是3C方法中经典的客户金字塔。主要是根据客户所带来的收入来进行细分。然而，仅关注收入而忽略客户忠诚度和客户价值等要素，这样的客户细分也是局限的。因此，我们把LV象限融入到客户金字塔中(见下图)，把B、C两类客户放在同一层面，因假定高忠诚度低价值和低忠诚度高价值的客户群是同等重要。

　　在此基础上，当有客户忠诚度和客户价值之外的新要素加入时，比如将客户价值分为现有价值和潜在价值二类，就可在LV象限中多加一轴，使其成为立体,在此暂且略过。

　　总结

　　为什么我花比预算少的钱却没达到更多的满意?为什么提供更优质产品或服务，但客户并没有像预期中那样满意?为什么满意客户却没有成为忠诚客户?……。这一切的一切都在强烈的传递一个信号，我们需要更多了解客户，需要对客户进行细分，需要找出最佳客户并集中资源和精力来获取、保留和提升他们在客户金字塔中的位置，从而获得更多利益。

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　　2005年9月

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