电信客户关怀业务的全过程设计

来源：通讯世界作者：齐佳音舒华英王秋宏出处：巧巧读书 2006-05-09 进入讨论组

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　　电信客户关怀服务的设计原则

　　为了能够合理、准确、快速地进行电信客户关怀服务业务设计，必须需要有一定的设计原则。电信客户关怀服务的设计原则有以下几个:客户认可、运营商认可、技术可行性、合法性等。

　　原则1:用户认可

　　电信客户的需求是电信客户关怀服务设计的出发点，一切服务都需要得到用户的认可。以语音价格为主导的激烈市场竞争，标志着市场由“卖方市场“向“买方市场”的转变。运营商在争夺用户的过程中发现以往通过简单的价格调控就可以吸引大量用户的手段突然变得软弱无力。然而得到客户认可的电信服务却蓬勃发展。例如，从2001年开始的短信业务在短短几年中异军突起，2005年第一季度，短信发送量达到672.1亿条，平均每天短信发送量为7.5亿条。一直不被人们看好的小灵通，也因为得到了客户的认可，得以飞速发展。小灵通作为固定电话的延伸。从2002年开始进入了快速发展期!截止到2004年8月，中国电信小灵通用户总数超过4000万!超过本地电话用户总数的五分之一。小灵通已成为拉动中国电信收入增长的主要动力。因此关怀服务的首要原则就是客户认可原则。

　　电信客户关怀服务业务的用户认可可从以下三个方面加以分析:电信客户关怀服务的寻求特征、体验特征、信用特征。寻求特征是指电话客户关怀服务能够满足用户的潜在需求，符合用户对服务的要求。体验特征是指用户在使用客户关怀服务的过程中，体验到的电信服务及对服务的评价。信用特征是指用户对电信服务的信赖及忠诚，它对电信客户关怀服务的使用有着巨大的影响。

图2 电信客户关怀设计原则的应用流程

　　原则2:运营商认可原则

　　运营商认可原则是电信关怀服务设计的基本原则，只有在满足电信运营商利益的情况下，新服务才能够投入使用。由于关怀服务不是必须的服务，因此在进行服务设计时需考虑经济可行性，它不像那些基本服务要不计成本也要做好。在业务设计时，充分考虑新服务的成本、业务收入、利润等，综合评价新服务的效益。

　　电信客户关怀服务业务并不是单纯的以利润为唯一指标的，它的目的是关怀客户需求，吸引新用户，提高已有用户的满意度和忠诚度、宣传电信运营商形象。因此，电信客户关怀服务业务对电信运营商的影响是多方面的，要综合地评价其对运营商的作用。电信客户关怀服务业务对运营商的作用有几个方面:提高用户满意度、保留原有用户、提升电信运营商品牌、增加业务收入等。

　　原则3:技术可行性

　　技术可行性是电信关怀服务设计的基本原则之一，它是关怀服务顺利实现的保障，在现有技术条件下，实现最有利于客户的功能、服务措施等。

　　原则4:合法性

　　合法性是电信关怀服务设计的基本原则，各项服务业务必须满足国家的有关法律、电信条例。目前，各种增值业务正成为电信客户投诉的重点，因此在进行新服务设计时，一定要使其符合各项规定。

　　总之，在电信客户关怀服务业务设计时，必须满足上面的四条设计原则，他们是新服务顺利完成的保证。如果有不满足的地方，必须进行修改，直到符合全部原则。一项新的电信客户关怀服务按图2所示的电信客户关怀服务业务原则流程图进行筛选、修改，直到符合所有的原则。依据电信客户关怀服务业务设计原则分为四个步骤，具体见图2。

　　第一个步骤:对于一项新的电信客户关怀服务，首先使用原则1——用户认可原则，分析新服务能否获得用户的认可，按上文中提到的寻求特征、体验特征和信用特征进行综合评价。如果符合用户认可原则，则进入下一个步骤;如果未能达到要求，则对其进行修改、调整，然后在进行用户认可原则的评定，这一过程最多可循环3次。新的电信服务若通过了3次修改还未通过，则这项新服务将被淘汰。

　　第二个步骤:对于通过了用户认可原则的电信客户关怀服务业务，进行运营商认可原则的评价，这个过程中将评价新服务对运营商的效益，包括提高用户满意度、对电信运营商的忠诚度、扩大各品牌形象、提高市场占有率等方面。具体步骤与用户认可原则中相同，以下不再重复。

　　第三个步骤:对于通过了上两个设计原则的新服务，再进行技术可行性分析。这一过程主要讨论新服务的可实现性，在现有技术的条件下，对于新服务所提出的要求，进行技术可行性评价，既要有可实现性，又要达到一定的服务标准，使用户使用方便、快捷、高效。

　　第四个步骤:对于通过了上面三个设计原则的新服务，再进行电信服务的合法性分析。目前电信市场存在着许多不合理的地方。对新服务要按照国家的有关规定，进行合法营业，使其不违背相关法律。若新的电信客户关怀服务全部通过了四项原则，那将对它进行下一个阶段的设计。更多内容请看电信运营商专栏专题，或进入讨论组讨论。