电信客户关怀业务的全过程设计

来源：通讯世界作者：齐佳音舒华英王秋宏出处：巧巧读书 2006-05-09 进入讨论组

　　电信客户关怀服务开发因素

　　电信客户关怀服务业务的开发、设计、实现都有其一定的原因。一般说来，一项新服务的开发，其背后总能满足企业某一方面的要求，主要体现在下面四个方面:满足新市场的需求、技术进步、公司战略、竞争因素等，一项合理的服务设计，必须满足上面的一种或几种原因，才能有足够的开发理由和取得良好的效果。这些因素之间的关系可以用图来表示，具体见图3。

　　新市场需求

　　目前电信市场在国家的经济、社会生活中有着举足轻重的地位。随着电信市场的发展，用户的需求也随之增加，他们对电信服务的需求也不断改变，而电信企业一直致力于客户至上，为用户提供优质的服务。新市场需求主要体现在以下四个方面:一直未获满足的需求、顾客对现有服务不满意、顾客需求已改变、替换旧服务。

　　技术进步

　　现在科学技术的发展可谓日新月异，技术的进步为我们实现更好、更多、更有效的服务提供了保障。主要体现在三个方面:新表现形式、新业务内容、新实现技术。比如，早期的短信只能发送文字信息，表现形式单一，现在则可以发送图文并茂的彩信，极大地丰富了内容。由于技术的进步，以前由于技术原因没能实现的服务也得到了顺利解决。

图3 电信客户关怀服务的开发因素

　　公司战略

　　每一家公司都有自己的战略目标、发展方向。公司战略的不同，决定了其业务发展方向、形式、内容。主要体现在以下三个方面:公司远景规划、充分利用公司现有资源、占据剩余/未开发市场空间。

　　竞争因素

　　从理论上讲，电信业的竞争一般可分为五个层次:第一层次是价格竞争，主要是通过低价格尽快抢占市场份额;第二层次是产品竞争，主要依靠外型、功能、质量等与竞争对手进行差异化竞争;第三层次是服务竞争，主要依靠服务的深度和广度进行市场拓展、客户的全面解决方案、客户全面体验，以此赢得客户的满意度和忠诚度; 第四层次是电信企业运作的商业模式竞争，主要是打造一个完整的电信市场发展的价值链，调动价值链上各个环节的积极性，做大电信市场;第五层次是通过建立统一的行业标准，通过企业间相互协作建立复杂的产业生态系统，以一个整体形式出现在市场竞争中。

　　目前电信市场主要有六大运营商，他们之间存在着激烈的竞争，既有同业务之间的搏杀，又有不同业务之间相互代替。为了取得明显的优势，开发新的关怀服务成为有效的手段，主要体现在几下三个方面:提高市场占有率、维持市场占有率、开发新市场。 (待续)

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