电信客户关怀业务的全过程设计

来源：通讯世界作者：齐佳音舒华英王秋宏出处：巧巧读书 2006-05-09 进入讨论组

　　四、电信客户关怀服务效果评价

　　电信客户关怀服务的目的是提高用户的满意度，增加用户对企业的忠诚度，减少用户的流失，因此对于电信客户关怀服务的评价应着重于其对提高用户的满意度。一项新服务的推出，使得用户对该企业、该品牌的好感有了较大幅度的提高，那就很好的表明了新服务的效果。

　　对应于前面的原则，主要是客户和企业，效果标准两个:客户满意，企业得到客户的忠诚。客户满意的评测方法:满意度模型;客户忠诚的测评方法:忠诚测评方法。

　　一项新的电信客户关怀服务正式进入市场以后，就要对其进行服务效果评价。由于电信客户关怀服务的目的是提高用户的满意度，增加用户对企业的忠诚度，减少用户的流失，因此对于电信客户关怀服务的评价应着重于其对顾客满意度和对企业忠诚度的提高。所以电信客户关怀服务效果评价指标是顾客满意度和顾客忠诚度，及在这两个指标下的综合评价。

　　对于一项电信客户关怀服务业务，它对提升用户对电信运营商的顾客满意度和顾客忠诚度的作用将按以下方法进行:将顾客满意度和顾客忠诚度分成优、良、中、差四个等级，当顾客满意度较低时，以顾客满意度为主，评价服务效果;当顾客满意度达到优时，以顾客忠诚度为主，评价服务效果。观看地址： http://www.qqread.com/erp/5/z428148004.html 更多内容请看电信运营商专栏专题，或进入讨论组讨论。