新兴运营商运营指南之局端概念篇-呼叫中心

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5）呼叫中心的组成与结构

随着呼叫中心相关技术的发展，呼叫中心的功能日益丰富，其组成结构也日益复杂。一个完整的呼叫中心可以认为由基本部分和扩展部分两部分组成。呼叫中心的基本组成部分为：自动呼叫分配模块（ACD）、IVR交互式语音应答系统、CTI服务器、录音、人工座席、班长席、后台管理系统等；扩展模块包括FAX服务器、web服务器、email服务器及语音信箱、会议电话等功能。

下面以思巴得公司的IP分布式呼叫中心为例，介绍新一代IP呼叫中心的网络结构，如下图所示：

· 系统实现方式：通过系统软件+工控机（高效的linux OS）的方式实现，因此易于扩容和增加新业务，易于统一管理和维护，组网灵活方便。

· 系统平台组成：采用性能稳定、高效的LINUX操作系统，提供ACD自动话务分配功能、IVR、自动坐席、录音、会议电话、语音信箱、后台管理等全系列功能。无需再集成任何其他的功能组件，即可满足用户的需求。

· 互联互通性能：可通过标准接口与第三方软件平台互联，如：web服务器（用于实现web呼叫）、TTS服务器、CRM客户关系管理系统及其他系统应用软件等，具有良好的互联互通性能，提供更多的业务服务。

· 接入方式：PSTN用户接入可利用IP PBX、PBX+O口网关、PBX+中继板卡、中继网关接入IP网络，实现与公网用户之间互通。

· 座席终端：座席使用的终端可以是IP电话、软电话、手机（移动坐席）、普通电话用户等。如果用户原来的终端为普通电话的话，可以通过IAD即可接入到系统网络中，因此节省了用户的投资。

6）呼叫中心的优势：

u 提高客户满意度--自动座席和人工座席与客户交互，为客户解答客户疑问，受理业务。客户在何时何地通过电话、短信等多种工具均可获得所需服务，且通过客户满意度调查，更能促进座席人员的服务，从而提高企业服务质量。

u 提高工作效率--可通过呼叫中心进行产品宣传和直销，强大的客户数据库，友好的人机交互界面，使企业能够很快掌握客户信息。有效地改善内部管理体制，减少层次，优化平面式服务结构，提高工作效率；

u 降低人力资源成本--自动座席节省了大量的人力资源，降低了人力开销，同时也提高了客户满意度。

u 提高企业形象--全新现代化的服务方式，通过一个统一的接入号码为客户提供售前、售中、售后等服务，使用方便快捷，完善企业形象，扩大企业影响。

u 改善企业不足--可通过主动呼出业务进行客户回访，了解产品及服务不足之处，使得产品和服务更好更完善。

7）呼叫中心运营

现代呼叫中心是一种不断将通信技术、计算机技术融合发展的产物，与企业息息相关的综合信息服务系统。随着社会的发展和社会分工的不断细分和完善，以及各企业所在行业特点及企业规模不同等因素，产生了以下不同运营模式。

a) 针对拥有一定实力的大型企事业单位可自行建立一套完整的呼叫中心，由自身进行运营、管理和维护。他们有足够的资本投资运营，凭借其品牌知名度及良好的服务质量、其他多种业务服务的提供，来得到丰厚的利润。

b) 呼叫中心外包服务，对于经济条件不允许的中小型企业，建立一个完整的呼叫中心无疑成本过高，代价太大。因而企业可以委托由一个专业提供呼叫服务的第三方--呼叫中心运营商来全面管理或部分管理完成呼叫业务。呼叫中心外包服务，实现了资源的共享与优化，有效、高速地为用户提供多种服务，以实现企业的成本最小化和利润最大化。

外包式呼叫中心一方面要面对企业，另一方面要面对这些企业的广大用户，因此对其呼叫系统的性能和座席业务代表都有较高的要求。外包方式包括座席外包（客户业务受理、咨询，投诉建议电话营销、客户回访、数据分析与统计等）、业务外包、热线外包、系统外包、培训外包等多种外包方式。各个企业可依据企业本身的情况选择，是由呼叫中心外包运营商提供全部服务，还是让其提供部分服务，企业也可只租用平台，座席客服为企业内部人员，企业可根据实际情况选择外包方式。

7）结束语

人口众多和经济的快速增长是市场预期上升的两个原因，拥有10多亿人口的中国，随着人们对服务质量需求的进一步提高和科技的不断进步，呼叫中心正在不断发展并成为一种产业，已大规模的应用在金融、旅游、各行业企业中，呼叫中心它不仅为企业带来巨大的经济效益，而且还创造了良好的社会效益。 【编辑:qqraed.com\douces】

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