面向构件助江苏电信打造随需应变网上客服系统

来源：天极网作者：出处：巧巧读书 2006-03-14 进入讨论组

　　多渠道服务之争

　　江苏省电信有限公司(以下简称江苏电信)隶属中国电信股份有限公司，是中国电信股份有限公司在江苏行政区域范围内出资设立的独资子公司，2002年11月14、15日，公司部分资产在美国纽约和香港两地上市，公司共下辖13个地市级电信分公司，

56个县(市)电信局, 现有员工2.3万人。

　　在电信市场激烈竞争和Internet高速发展的今天，如何保持在电信运营商中的领先地位，如何做到更好的服务使客户满意，如何实现低成本、高质量的营销和客服，如何在网络经济时代逐步实现向网络经营模式的转变，这些问题成为江苏电信全体员工时刻思考着的问题。网上客服系统是这些问题的一个很好的答案之一，它将为江苏电信提供一个面对客户的新型的服务和业务窗口，是江苏电信综合业务服务系统在网上的延伸。

　　在建成新一代的业务支撑系统后，江苏电信在企业运营过程中更加清楚地意识到通过多种渠道为客户提供服务的重要性，为拉近江苏电信和其他电信运营商在网上服务方面的差距，提升服务质量和水平，完善客户服务体系，增强企业竞争力，江苏电信决定用最短的时间打造一个稳定可靠同时又能真正做到随需应变的网上客服系统。

　　面向构件的选择

　　北京创原天地科技有限公司(简称创原天地)注册于北京市新技术产业开发试验区，前身为北京创原世纪信息技术有限公司，是信息产业部电信研究院所属的高新技术开发企业，创原天地通过了信息产业部软件企业认定，创原天地致力于网络信息安全、电子商务、移动电子商务、宽带流媒体等领域内的计算机软件开发、和系统集成;并为客户提供软件转让、咨询、服务、培训，信息系统服务，电子商务服务等。

　　在长期的电信应用软件项目的实施和服务过程中，创原天地深切感受到了，软件的架构对于软件质量、可靠性的重要影响，软件的复用技术对软件实施成本和周期的重要影响。如何能既保证软件的质量，又能有效提高软件开发效率，降低开发成本，同时还能适应需求的变化这是创原天地一直苦苦思考的问题。传统的面向对象变成方式，对程序员的依赖性极强，业务人员无法加入到开发团队中来，代码的堆砌，无法实现高水平的软件复用。作为江苏电信网上客服系统的开发商，创原天地明确知道，传统软件方法远不能解决网上客服客服系统对工期、质量、适应变化、个性化以及扩展性的严苛要求。系统的建设必须引入一个稳定可靠、提升应用开发起点并能够快速适应变化的电信级应用软件平台，经过与江苏电信的深入沟通，以及对业界该类支撑软件的仔细论证评估，普元EOS依靠其在电信领域的广泛应用，及其针对企业级应用软件的所提供的价值特性，在所有候选平台厂商中脱颖而出。简单来说普元EOS为客户的IT建设解决了三大难题:

　　·让IT支撑能力跟上业务需求的变化:2-4倍的IT响应能力意味着新业务推出时间缩短50%以上，工作效率大幅提高，项目周期大大缩短。

　　·让IT在不断变化中保持稳定:5-10倍的稳定性提高，意味着用户对IT引起的投诉至少少一倍。

　　·让IT的管控能力极大提高:大型应用系统对用户不再是黑匣子，可以大大提高用户对IT的管控能力，使得应用软件生命周期大大延长并且易于管理维护。

　　正是这三点至关重要的特性，使创原天地和江苏电信最终选择了面向构件的中间件EOS作为其网上客服系统的应用软件平台。

　　复杂多变的功能需求

　　网上客服系统是电信业务开展手段之一，是电信内部业务系统的一个接入渠道，也是电信企业形象展示的电子化窗口。通过Internet网络，向客户和合作伙伴提供了宣传、服务、营业和合作的窗口。通过网上客服系统可以宣传江苏电信企业形象，介绍业务开展情况，提供客户查询、咨询、投诉、建议、故障申告等相关的服务和业务受理的网上窗口，并提供电子商务功能及合作伙伴的接入。