百年水业应用呼叫中心“滋润”千万家

　　系统功能

　　·IVR实现多功能服务:语音导航、自动接收传真、自动发送传真、语音留言等;实现自动服务:水费查询、密码修改、水费催缴;

　　·全方位的接入方式和管理:可实现多种接入方式，包括:电话、传真、EMAIL、语音留言、WEB、短信等，使广大市民能用最便捷的方式来获得服务;

　　·弹屏功能:自动弹屏功能可使客户信息及历史交易数据随着来电接入自动弹出，大大提高了座席人员的工作效率;

　　·接收和发送传真电子化:无纸化办公，降低运营成本;

　　·实时监控:实时监控座席工作情况、检查服务质量;

　　·知识管理:使用HOLLYCRM(合力金桥软件)公司自主知识产权的知识管理系统(HollyKM)可以为座席提供方便的知识查询需求。全文检索、关键字检索等功能能协助座席人员更快捷地解决问题;

　　·融合业务系统:呼叫中心与其它业务系统，如: 营业抄收系统、网站系统、GIS系统、短信系统间通过接口调用，统一地结合在一起，最大化地发挥了客服作用，能够为市民提供全方位的服务;

　　·外拨问卷调查和管理:实现人工问卷调查和系统自动外拨预览式问卷调查功能，改善纸质形式的调查，减少运营成本同时便于管理;

　　·统计功能:系统提供的统计报表工具，可以灵活地定制各种报表，并且提供各种式样的图形，降低人工成本。

　　卓越效益

　　采用HollyC6呼叫中心解决方案用于其系统建设后，对广州自来水公司客户服务的运营产生了极大的促进作用，主要体现在以下几个方面:

　　1) 统一服务形象:广州自来水公司原先每个区所独立对市民进行服务，每个区所有单独的服务电话。系统上线后为市民提供了唯一的服务电话96968, 使之成为自来水公司统一的服务窗口;

　　2) 提高效率降低成本:良好的语音导航服务、提高了服务质量;由IVR提供的自动查水费、自助催缴、修改密码，节省了人工成本;电话接入后可自动定位和识别客户，提高了座席的工作效率;可实现客户自动索取传真，节省人工成本并提高服务质量;座席可在线发送传真，实现无纸发送传真，节省时间并降低运营成本;增加了外拨调查问卷系统从而可提高客户满意度。

　　3) 便捷的接入和呼出渠道:系统提供了完备的接入和呼出渠道，用户可以通过电话、传真、短信、网站、邮件等渠道与呼叫中心联系;同时，对于停水通知，欠费催缴，水费查询等业务，系统也可以通过电话、传真、短信、邮件等多种方式通知用户。

　　4) 丰富的CRM功能:实现了旨在提升客户满意度的服务，如投诉、咨询等工单闭环流转服务;业务数据和呼叫中心运营数据的统计分析，可直观地为管理人员服务; 通过实时监控系统的话务量、监控座席的服务质量可不断优化服务， 从而提高客户满意度;

　　从整体上来说，广州自来水呼叫中心系统的成功建设，减少了其在信息处理和客户服务方面的人工投入，降低了运营成本、提高了生产率;对广大广州市民来说，可通过最为便捷的方式和广州自来水取得沟通了解信息，可大大提高市民的满意度。

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