电信业务支撑网管系统的建设经验谈

来源：计费&OSS世界作者：出处：巧巧读书 2007-06-04 进入讨论组

作者：傅祥文福建富士通信息软件有限公司

系统建设背景

目前各电信运营商都拥有一个规模宏大的通信网络，同时功能复杂的核心业务系统也随着业务种类的扩展不断升级、扩展，这其中计费、结算、CRM等业务支撑系统尤为突出。随着网络规模的不断扩大，网络设备的种类和数量也不断地增加，整个网络的复杂性日益提高，多厂商问题非常突出。由于各种网络设备、应用软件缺乏统一的接口标准和规范，而相应的网管功能却一直没有实现，从而造成了核心业务系统运营管理的“高消耗，低能效”现象。

目前对于核心业务系统的管理主要存在以下问题：

（1）各类核心业务系统及各种平台的维护基本上是事后排障性质，缺乏有针对性的监控和故障隐患预先发现、预先排除的手段；

（2）不同被管理对象的管理程度不同。部分核心业务系统虽然具备了对网络、设备平台等比较规范的物理设备的管理能力，但是对于应用软件、应用数据的监控、预警、分析还非常缺乏，造成被管对象的可管理程度不一致；

（3）缺乏上层的报表分析功能，无法对应用系统的运行情况进行分析；

（4）立知识库，缺乏知识经验的总结和利用；

（5）务管理。目前基本着眼于硬件或单一设备，而较少从服务质量和服务效率的角度进行管理，也缺少对服务级别协议（SLA）的管理；

（6）有效的流程管理。无法保证业务服务的有效性和一致性，业务的管理往往处于无序的状态。加强流程的管理对规范企业核心业务系统的运作有很大帮助；

（7）统的建设缺乏统一部署，不利于全网统一管理。另外，已有网管产品在某些业务管理角度上深度和精度有限，其实现的管理功能和指标远远不能满足现有管理和监控的要求。

为满足各电信核心IT系统自身发展和通信市场竞争的需要，同时解决上述存在的问题，有必要考虑建设一套业务支撑系统的专业网管系统，对计费、收费、CRM、结算、渠道、分析等业务系统中的处理逻辑，交互过程进行信息采集，相关性分析和整合，规范告警，相关事件等各个处理流程，以减轻维护人员的压力，加强内部管理和考核，降低故障的风险和损失，实现对市场、业务发展的有力支持和管理水平的提升。

系统建设原则

系统的建设需要遵循以下5条原则。

1．先进性

系统的建设可参考全球国际先进的服务管理体系如ITIL/ITSM等，规范业务支撑网运行管理和操作，采用先进的规范化IT管理模式，建设一流的服务管理流程。

2．实用性

在不对生产系统带来过重的负荷下，在不影响正常生产的情况下，针对各类业务支撑系统，实现监控与运维管理，并结合各电信公司的实际管理情况，逐步实现以运维流程管理贯穿整个运维管理过程，最终实现所有业务支撑系统的统一监控、统一管理、统一维护，为实现ITIL的服务理念奠定基础。

3．高效性

系统的建设需要考虑值班人员操作简捷，运维人员处理快捷，管理人员管理直接。

当系统出现故障时，可能会有几十个乃至上百个告警信息，众多的告警让值班人员无从顾及。因此，在发出告警信息前需要对告警信息进行合并、过滤、定制，并提供初步的故障分析手段。提供简单快捷的操作方式以及以简单有效的方式通知运维人员或管理人员。

运维人员借助于业务支撑网网管系统，能进行快速故障定位，同时可通过知识库快速寻求帮助，从而达到快速解决故障的目的，最大限度地减少业务支撑系统的损失。

管理人员可随时了解业务支撑系统的运行状况，对工单进行跟踪，促进运维人员高效工作，对流程进行优化调整，提高管理水平。

4．扩展性

业务支撑网管系统的建设，可考虑先从核心业务系统建起，比如先针对各级计费帐务系统进行监控与运维管理。随着业务、管理的发展，业务支撑网网管系统以快速灵活的配置方式，将其管理范围扩充到整个业务支撑网上，逐步发展成为业务支撑网服务管理系统。

5．规范性

对于两级业务支撑平台，关键KPI全国要能够统一，但各地根据实际情况，可扩充KPI，并细化相应的运维管理流程，促进运维管理流程化、规范化。

系统应用功能架构思路

对于电信运营商集团公司和各省级平台，业务支撑网管系统的功能架构基本相同，主要由监控管理、服务管理、运营调度、系统管理和接5部分组成。但两级系统的管理对象不同，物理位置不同。两级网管之间又存在着一定的联系，集团总部一级网管系统对于省级网管系统的重要监控信息和报表，要进行二次监控和管理。

按照集团功能框架，系统应能适应集团、省两级部署，甚至三级部署，上下级能按照预先定义的或随机指定的数据内容进行数据交换，数据交换支持定时、事件触发或命令触发方式。网管系统对所监控的应用系统数量应没有限制，可根据需要增加所要监控的应用系统，同时对多个业务系统集中统一监控。

系统功能结构如图1所示。系统主要包括一个统一门户，监控管理和服务管理两个平台。

图1系统功能结构示意图

1。监控管理平台

（1）数据采集层

监控管理平台在该层次上主要通过各类代理程序采集汇总到集中/分布式的，可以为网管系统所认知的数据存储区域中。

（2）数据处理层

监控管理平台在该层次上主要通过将数据采集层提供的数据信息经分析、处理、归并后形成处理后的网管告警、性能、配置信息。

（3）应用展现层

监控管理平台在应用展示层集中展示监控结果，并提供灵活的查询、统计、分析功能。

2．服务管理平台

服务管理平台包括了工作流管控及ITIL五大流程（事件管理流程、问题管理、变更管理流程、配置管理流程、发布管理流程）、知识库管理、维护作业管理、值班管理以及部门管理各功能模块。各模块的功能相对独立，又互相关联，共同为电信运营支撑管理提供服务。

3．统一门户

基于统一操作门户的理念和实现方式，网管用户可以在统一的用户界面上对业务支撑网的应用部件和平台部件进行集中监控、集中维护与集中管理，实现多点接入、单点操作。

系统建设需要考虑的其它重点和难点

1．“三级中心”的贯穿和计算机平台、数据、应用软件三级的打通，两级平台，三级应用（见图2）

电信业务支撑网管系统的建设经验谈（图二）

图2 两个平台，三级应用平面图

2．实现关键业务系统的监控，达到IT内控的要求

根据IT内控思路，实现对计费、收费、营业、工单等系统的无人值守监控，实现业务逻辑的自动稽核、自动派单，对全网运营情况进行分析，以提高业务系统的运营质量。

3．建立强大的流程引擎，固化生产和管控流程，电信运维电子化

系统按照电信业务需求的网管流程，运维流程，员工工作流程模板固化流程，推进流程的实施。

电信公司可在系统基础上建立公司运行维护平台，同时结合企业OA平台或其他平台融合成为企业的信息化平台，加快了对客户的响应速度，极大提升企业核心竞争力。

4．成为绩效考核的基础

企业员工的日常工作和故障处理等工作在系统平台都有记录，是绩效考核的基础。结合企业考核制度和考核指标，将考核点结合工作情况布控到每个员工，形成一套完整的绩效考核系统。

5．业务支撑系统的数据质量要能够得到有效的监控

系统要能对企业的各种业务数据进行有效监控，结合制定的管控流程落实到人，提升数据的准确性和有效性，发挥应用系统最大功能，更好的为企业服务。

6．具备有效的事件关联分析能力

事件之间由于系统平台或应用流程的关联，彼此之间存在着相互影响、相互制约的关系。通过基于规则进行判断，对告警数据和性能数据进行关联分析，实现主要告警的定位、关联告警的屏蔽以及性能瓶颈的跟踪，从而提高告警的处理效率、提高系统的性能指标。图3为事件关联分析流程图。

图3 事件关联分析流程示意图

7．要与其它管理系统互连，形成联动，共享信息

系统要实现与办公自动化系统、客户服务系统、话务网管系统、传输网管系统、智能网网管系统、电子工单系统等系统互连，相互提供两个层次的数据接口和应用接口。

（1）数据接口为其他系统提供网管的数据。

（2）应用接口为其他系统提供直接调用和操纵网管的能力。

通过这两个层次的接口，可以实现网管与其它管理信息系统互连互通，共享信息，共享管理功能。

系统的建设思路

网管系统应实现对所有业务支撑系统真正的集中管理，帮助电信运营商打开业务支撑系统“黑箱”，使之透明，并帮助业务支撑系统不仅满足业务规范，也能实现可运营、可管理、可维护的最终软件系统建设目标。

业务支撑网网管系统的建设是一个长期发展的过程，我们的建设方式是在建立完整的可扩展的、可伸缩的体系结构的基础上，在管理范围上分阶段管理，如先管计费、CRM系统，后管经营分析系统、渠道、客服系统等；在服务流程上分阶段实施，如先实施配置管理、事件管理、问题管理和变更管理，后实施发布管理、SLA管理等。（耿文欣编辑）

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