NGL04 网络优化解决方案

来源： 作者： 出处：巧巧读书 2006-05-29 进入讨论组

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• 运营支撑系统
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• 固网运营商
• 中国电信
• 中国网通

珠海高凌信息科技有限公司

    一、背景

    从当前通信行业大环境观察，国家信息产业政策的调整和改变，加上国内固网通信运营商的分拆和日趋激烈的竞争，使得各个固网通信运营商在重视运营成本的节约的同时以高质便捷的服务来提升用户的忠诚度。分析当前各运营商的现实情况，其具有如下共同特点：

    目前电信运营商的经营以产品和业务为导向

    随着运营商数目增多，竞争加剧，产品和业务雷同，ARPU值（平均每用户提供的价值）不断下降

    竞争从过去的以业务种类和价格为主逐步转向提高客服手段为主，谁能提供周到方便的服务，谁就能提高用户的忠诚度，尤其是对高附加值用户而言

    根据上述特点，反观各运营商的现状，可以看到其共同存在以下不利于持续发展的问题：

    传统电信运营商的运营支撑系统基本采用以运行网为中心来架构，电信运营商具有多个运行网（市话、长话、数据等），因此在每个运营商内部具有多个运营支撑系统来满足多个运行网的要求，这无形中增加了运营成本

    用户资料是与运行网绑定的，如本地网系统有一套用户资料，移动系统有一套用户资料，数据网系统有一套用户资料等，同一用户如果从同一电信运营商申请多项业务，电信运营商很可能将其看作是多个用户

    对于一些用户数量较多的电信运营商，用户资料的存储处于一种分散的状态，往往营业一套用户资料，计费一套用户资料，号码查询一套用户资料；这就造成了用户资料的不一致，由于没有统一的用户资料中心库，运营商的各种优惠销售策略，尤其是捆绑销售类产品很难实现

    为了解决上述问题，珠海高凌信息技术有限责任公司与郑州通信公司合作开发了通信综合业务服务卡系统，该系统基于统一用户资料数据库和统一的业务受理系统，可以灵活地实现积分优惠，满足公司多种营销策略和业务发展的需求，提升用户忠诚度，提高用户的ARPU值。进一步增强郑州通信公司市场竞争力和降低运营成本。为郑州通信公司的建设贡献了一份力量。

    二、系统总体目标和架构

    通信综合业务服务卡系统主要为传统运营商中国电信或者中国网通客户服务系统提供强有力的功能延伸，利用互联网、语音、小灵通短信技术实现固网服务的电子化窗口，主要为用户提供包括电信基础业务的受理、查询、卡式业务支付及缴费等服务，并通过客户积分回报及客户关怀服务成为固网运营商调控业务、促进增长的手段。服务卡业务将进入并覆盖电信基础业务领域，对运营商提供的IP电话业务、固话上网业务、小灵通充值业务、固话缴费及代收费等业务进行支付上的支持，同时根据当地的实际情况为社会提供电信延伸服务，如积分回报服务等。

    总而言之：通信综合业务服务卡业务系统采用“集中管理、分布使用”的运营模式，为固网通信运营商的各种业务网络建立统一的自动服务和电子货币平台，通信用户可通过申请唯一的、终身的客户综合业务卡，享受由固网通信运营商提供的综合性和个性化的7×24小时全天候服务。为其它电信增值业务的开展提供支撑，提高固网通信运营商的市场竞争能力。

    通信综合业务服务卡系统物理架构如下图：

点击查看大图

    其中：

    数据库服务器存储统一的用户资料数据及其他相关的业务数据

    语音接入平台和电话受理服务器负责用户通过电话办理业务

    网上自助服务服务器负责用户通过互联网办理业务

    营业厅（终端）负责用户通过营业厅柜台办理业务

    综合管理接口服务器负责本系统的运行管理、业务处理和其他业务系统接口

    三、系统软件设计架构

    系统软件设计遵从TMF的OSS模型，在这个模型中，系统模型包括三大功能：业务开通、业务保障和计费（或称业务计量）。业务开通是指电信运营商接受客户订购电信服务的订单，通过对电信资源的分配、配置、安装和部署为客户提供所需的服务，并能够对服务进行计费。。业务保障要提供量化的测量指标，确保服务能达到客户的要求。业务计量则是测量电信网络中各种业务的使用情况，计算应收费用，并对收费过程提供支持。具体见下图：

    图中，TMF的OSS模型以客户需求为出发点，从业务处理过程的不同阶段的角度进行模型概括，并对不同的业务处理流程从商务管理层，业务管理层到网络管理层进行处理单元和信息交互的详细定义。模型强调和满足了端到端的管理及业务互操作等要求。

    四、系统实现的业务和功能描述

    通信综合业务服务卡业务系统的主要业务功能有六类，系统功能拓扑结构图如下。由图可以看出，通信综合业务服务卡业务系统通过与计费帐务系统、九七系统、智能网平台、银行等各业务系统之间建立数据接口，可为网上电子商务的开展提供一种电子支付手段支持，可实现多种电信业务各种费用的缴纳等综合支付功能。

    注：1、付费、充值、业务办理均需要和九七系统互连

    2、 方向表示现金流的注入方向

    1、综合业务支付功能

    支持各种电信交费业务功能

    用户拨打免费的接入码，按照综合客户服务卡业务系统的语音提示，通过话机自助流程实现固定电话缴费、小灵通后付费缴费、宽带缴费、增值业务缴费等；付费时由综合客户服务卡业务系统发起查询信息，各平台响应并发出扣费信息、扣费、销帐成功。

    支持充值业务功能

    用户拨打免费的接入码，按照综合客户服务卡业务系统的语音提示，通过话机自助流程实现对小灵通预付客户充值、固定预付费电话充值、预付有人值守公话充值、一号通业务充值；充值时由综合客户服务卡业务系统发起查询信息，各平台响应并发出扣费信息，扣费成功后，系统自动在用户制定的帐号中添加与之响应的余额。

    支持各种电信购买业务

    购买业务包括：数字卡业务、电信增值业务（秘书台、邮箱等等）、购买通信终端（话机、小灵通和运营商其他终端设备）等。

    支持定制（预装）电信新业务

    包括装、移机等一次性费用等（带流程）、其他预订业务等。

    支持用户可通过电子服务卡的自动定期定量划账功能

    对其登记的所有电话号码或电话卡号实施话费控制功能。

    2、直接作为电信业务卡使用的功能

    支持综合客户服务卡直接作为记帐卡使用

    简易流程描述：拨免费接入码，按照综合客户服务卡系统语音提示选择电话呼叫业务，按照语音提示输入综合客户服务卡卡号、密码，确认后，拨被叫号码，通话完成，系统自动从综合客户服务卡中扣除相应话费，并将余额语音播报给用户。详细流程参见“记帐卡（300）呼叫流程”。

    支持多重增值业务

    包括互联网用户消费的多种信息费用等。

    3、用户互联网自助服务功能

    用户可以使用正确的综合客户服务卡卡号和密码从互联网登录综合客户服务网站，实现电信业务查询、业务自主服务、使用记录查询、积分记录查询、积分回报查询、商家信息查询等功能。

    电信业务查询及自主服务包括：固话缴费、固话上网、小灵通月租费、通话费、IP电话卡业务、装移机服务、增值电信服务（服务内容查询、服务价格查询、缴费情况查询）和话费控制功能。

    使用记录查询包括：用户原始信息查询、总金额及卡内金额分布查询、按时间的费用支出查询、已绑定服务查询、支付业务绑定查询（帐号绑定查询）、充值记录查询。

    积分查询包括：积分方法查询（积分查询和扣分查询）、积分总额及获得积分分布查询、按时间段的积分累计查询、积分消费及扣除查询。

    积分回报查询包括：回报商品服务查询、回报兑换方法查询。

    商家信息查询包括：商家查询、产品服务查询、特惠服务查询。

    4、业务使用积分功能

    通信公司根据电子服务卡进行的各类通信消费情况，可实施积分计划。用户获得一定的积分后，可通过电子服务卡自动语音服务系统或通过互联网登录电子服务卡主页将积分根据通信公司提供的积分奖励计划兑换为优惠金额，优惠金额可指定通信消费用途，也可指定消费日期。包括多种积分方式：

    充值积分

    只需往电子服务卡中充值，即可按充值的多少获得一定的积分。

    消费积分

    使用电子服务卡进行电信消费，即可按消费的多少获得一定的积分。

    业务积分

    使用电子服务卡办理电信业务，即可按业务类型获得一定的积分。

    重要客户积分

    对重要客户可定期提供直接的积分。

    5、合作伙伴积分管理功能

    包括合作伙伴资料管理、合作伙伴消费资料、合作伙伴激活、消费积分管理、促销积分管理、积分策略管理、合作伙伴积分统计、积分兑现等。

    6、客户关怀服务功能

    包括信息发布、客户关怀系统、客户催办和客户等级管理等。

    五、应用功能举例

    1、VIP功能：

    唯一的、终身的识别代码，服务卡可以让您在优先、优惠、优质的服务环境中，轻松拥有通信时尚生活。

    2、电话卡功能

    电话卡和服务卡合二为一，凭卡可直接拨打201或其他IP电话等，通话费从服务卡中扣除。免去购买电话卡的劳顿之苦

    3、随时随地充值功能

    服务卡具有银行卡的充值缴费功能，可循环充值使用，客户可通过充值卡、现金和银行转账三种充值方式，24小时充值缴费。

    4、随时随地缴费功能

    使用客户服务卡，可以缴纳话费以及各种电信消费所产生的费用，而且只要电话一拨，随时随地轻松完成。

    5、随时随地办业务功能

    使用客户服务卡，可以不受时间和空间的限制办理各种电信业务，而且只要电话一拨，随时随地轻松完成。

    七、结束语

    国内的固网运营商的运营理念是经历了一个从面向网络，到面向业务，到面向市场，再到面向用户的这样一个发展过程的。这其实是电信服务业发展的一个历史必然。从这个层面来讲，面向用户绝对是运营商发展的战略需要和运营管理的需求。

    通信综合业务服务卡系统可以满足运营商以用户为中心，为用户提供差异化、个性化的服务，保障固网运营商与用户之间方便、敏捷、高效地沟通，提高用户的满意度和忠诚度，发掘用户的最大价值的需求。

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